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高速公路收費站作為對外形象的展示窗，做好文明服務(wù)工作非常重要。窗口工作的好與壞，服務(wù)質(zhì)量的高與低，不僅代表的是公司的形象，更是城市的形象。我們接觸的是形形色色的人，做好文明服務(wù)，讓過(guò)往司乘心情舒暢；展示微笑，傳遞愉快的情緒，才能化解糾紛。在服務(wù)時(shí)，克服焦躁的情緒對我們來(lái)說(shuō)尤為重要。

曾記得這樣一件事，在一次收費過(guò)程中，司機聽(tīng)到185元的通行費報價(jià)后，對我們工作人員說(shuō)：“我給了你三張一百元，現在通行費是185元，先還我一百。”當時(shí)收費員仔細看看手上的錢(qián)，發(fā)現只有兩張，再看了看臺面，未發(fā)現多余的錢(qián)，又查看了驗鈔機，也沒(méi)發(fā)現。于是對司機說(shuō)：“師傅，您給我的只有兩張哦。”可是司機一再堅持就是給了三張 。在我發(fā)現車(chē)道有爭執時(shí)，急忙介入，先讓司機把車(chē)靠邊，我們在安全島上交談，邊等同事調取當時(shí)的監控錄像。等待過(guò)程中，該司機越說(shuō)越激動(dòng)，聲音也越來(lái)越響，我在勸說(shuō)無(wú)效后，也不自覺(jué)地提高了聲量，于是氣氛一下子有點(diǎn)尷尬。他著(zhù)急的是一百元錢(qián)，我焦慮的是錄像查看結果。這時(shí)，司機的老婆上來(lái)輕聲細語(yǔ)地打了個(gè)圓場(chǎng)：“兩個(gè)大男人，說(shuō)話(huà)這么大聲干什么，你也真是的，消停一下?！眲褡×怂瞎?，也讓我反省了自己的態(tài)度，情緒有點(diǎn)過(guò)激。這時(shí)錄像結果也反饋回來(lái)了，錄像顯示，司機在遞錢(qián)到車(chē)門(mén)附近的時(shí)候有個(gè)影子閃了一下，有東西掉入車(chē)內。我第一反應應該是最下面那張鈔票沒(méi)抓牢，掉下去了。我連忙微笑著(zhù)對司機道：“師傅，麻煩再去車(chē)上找找看。”果不其然，在座椅下方的邊上豎著(zhù)一張百元的的鈔票，從上往下看就像一根線(xiàn)。“找到了就好，找到了就好”他老婆連聲道，一邊推了推她老公“以后不要這么大火氣。”司機連忙向我說(shuō)：“實(shí)在不好意思，剛才沒(méi)找仔細，脾氣沒(méi)壓住。”我也忙說(shuō)：“我也是有點(diǎn)急，抱歉，抱歉。”之后我和他握了握手，微笑地目送他們離開(kāi)。

很多時(shí)候，一個(gè)人只有控制住了脾氣，才能化解矛盾，文明服務(wù)就是如此，我們不能被情緒支配，我們要用我們的微笑、真誠來(lái)對待每一位司乘人員，才能在工作中不斷前進(jìn)。

文明服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好，在接下去的工作中，我將以?xún)?yōu)秀員工為榜樣，加倍努力、用心服務(wù)，為公司的發(fā)展奉獻自己的力量。

鄭星