關(guān)于車(chē)輛安裝ETC這個(gè)話(huà)題，從推出伊始就各種討論不斷。很多車(chē)主也是碰到各種各樣的問(wèn)題，比如全國統一聯(lián)網(wǎng)收費剛開(kāi)始時(shí)的分段計費中出現的扣費異常，設備故障維修困難，費用組成不了解等問(wèn)題，使得相當多車(chē)主對安裝ETC持觀(guān)望的態(tài)度。不過(guò)隨著(zhù)技術(shù)的不斷完善，這些問(wèn)題基本上都得以解決，即使個(gè)別未有效解決的問(wèn)題也推出了相應的替代方案。
先前ETC的發(fā)行基本由銀行負責完成，而銀行方面對通行費組成、計費異常的解決又不了解，導致銀行根本無(wú)法有效解決售后出現的一些問(wèn)題。車(chē)主的不滿(mǎn)程度值也隨之提升。而路邊一些以代辦名義欺騙車(chē)主的黃牛，所辦理的ETC均為外省的，不僅享受不到省內的優(yōu)惠，而且根本無(wú)售后保障，廣大車(chē)主也是怨聲載道。為解決這些問(wèn)題，提升ETC的發(fā)行和售后服務(wù)能力，便捷公眾出行，省中心在高速公路收費站建設ETC服務(wù)點(diǎn)。
對于ETC的辦理業(yè)務(wù)，收費站的工作人員經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)操后，在辦理上也是得心應手，但是做好延伸服務(wù)，我覺(jué)得做好以下這幾點(diǎn)很關(guān)鍵。幫助車(chē)主解決在使用ETC時(shí)所產(chǎn)生的疑惑，使他們從心里認同使用ETC的確是省時(shí)、省力、省心。
第一：故障設備維修
其實(shí)就是對OBU設備和CPU卡的更換，由于每個(gè)省發(fā)行的ETC都是獨立的，所以在維修上浙江省收費站的ETC工作人員僅能維修省內發(fā)出的設備，對于其他省份發(fā)出的設備也只能提供咨詢(xún)電話(huà)供車(chē)主咨詢(xún)。對于在質(zhì)保期內出現的非人為原因造成的設備故障，收費站ETC工作人員遵循能更換就免費更換的原則，做好每輛車(chē)的售后服務(wù)，而對需要部級更換，及需要到指定的發(fā)行方更換等無(wú)更換權限的，詳細向車(chē)主說(shuō)明原由，尋求解決渠道，盡量幫車(chē)主在最短的時(shí)間內能夠快速恢復ETC的使用。即省去了車(chē)主跑銀行更換的時(shí)間，也有效增加了收費站ETC通行效率。
第二：電子發(fā)票問(wèn)題
從紙質(zhì)發(fā)票向電子發(fā)票的轉變，一方面說(shuō)明國家對于環(huán)保意識的重視，另一方面也說(shuō)明了收費站從車(chē)主的角度考慮，讓車(chē)主盡量減少收費等待的時(shí)間，也有力地保障了車(chē)道的暢通。但是對于電子發(fā)票的索取問(wèn)題，也的確困擾了一些車(chē)主，對電子發(fā)票這些新生事物往往不知所措。所以在辦理ETC的時(shí)候，主動(dòng)幫助需要電子發(fā)票的車(chē)主安裝好相關(guān)程序，也是ETC辦理人員需要熟練掌握的業(yè)務(wù)。
第三：解決異常問(wèn)題
通行費異常問(wèn)題也會(huì )發(fā)生，特別是有些車(chē)主不規范使用ETC導致的通行費異常問(wèn)題，如果這些問(wèn)題直接咨詢(xún)銀行工作人員，那么可能因解答不理想而出現南轅北轍之問(wèn)題，而ETC服務(wù)熱線(xiàn)也是經(jīng)常出現電話(huà)占線(xiàn)，等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，車(chē)主容易滋生不滿(mǎn)情緒。就需要我們去幫助解決，比如一輛車(chē)上有兩個(gè)設備，通過(guò)收費站稽核人員查詢(xún)發(fā)現的確是一車(chē)多個(gè)設備所導致的通行費異常，那么收費站工作人員幫車(chē)主上傳異議工單，問(wèn)題也就解決了。如果ETC辦理過(guò)程出現車(chē)牌占用，那么通過(guò)現場(chǎng)教車(chē)主如何使用手機上報，以后碰到類(lèi)似問(wèn)題車(chē)主也會(huì )自己在手機上操作解決了。
時(shí)代在進(jìn)步，我們也要與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習，不斷積累更多的知識，更好地為過(guò)往司乘提供高質(zhì)量的服務(wù)。
鄭星
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