提升服務(wù)爭一流
臺州高速公路集團公司開(kāi)展“三年”活動(dòng)從提升服務(wù)水平開(kāi)始
“車(chē)輛駛入車(chē)道，到達安全島頭時(shí)，我們的左手開(kāi)始做停車(chē)示意手勢，右手判車(chē)型、輸入車(chē)牌……”這是近日，臺州高速公路集團公司開(kāi)展“三年”活動(dòng)而舉行的首期收費文明服務(wù)培訓班上，來(lái)自大溪收費所的收費員何培培邊講解邊演示入口發(fā)放通行卡的操作標準流程。
為了增強實(shí)力，進(jìn)一步樹(shù)立臺州高速公路集團公司形象，更好地展現臺州形象，該公司提出了“一年強基礎，二年上臺階，三年爭一流”（簡(jiǎn)稱(chēng)“三年”）的目標，決定從征費一線(xiàn)提升文明服務(wù)開(kāi)始，打牢基礎?！?/span>服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)水平的關(guān)鍵。”該公司總經(jīng)理謝文君說(shuō)，“與其他兄弟單位相比，技術(shù)水平、能力素質(zhì)都不相上下，差距就在服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度上。”
隨著(zhù)國家宏觀(guān)調控政策的不斷調整，周邊相鄰路段的開(kāi)通分流了車(chē)輛，以及節假日小型客車(chē)在高速公路免費通行，“綠農車(chē)”減免金額不斷增加，該公司的競爭實(shí)力和長(cháng)期發(fā)展受到拷問(wèn)。
為了提高征費一線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，在同行業(yè)的競爭中站穩腳跟，臺州高速公路集團公司早年就對各收費所實(shí)行“準軍事化酒店式”管理，實(shí)行統一著(zhù)裝、列隊上下班、崗前崗后點(diǎn)評，大家都認為自己已經(jīng)做得“夠好”了。于是，該公司于3月中旬，由公司分管總監帶隊，組織征費部、安保部及各所、中心部分人員組成考察小組赴黃山高速公路管理公司、安徽宣廣高速公路有限責任公司進(jìn)行考察學(xué)習。在宣廣收費站，通過(guò)現場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習，大家都受到了震動(dòng)，窗口文明服務(wù)不再僅僅局限于“你好、請走好”等服務(wù)用語(yǔ)，每一個(gè)停車(chē)手勢、每一次轉身、每一張甜美的笑容，讓此行的每個(gè)人都感到與同行間存在的差距。通過(guò)深入交流管理經(jīng)驗，無(wú)不感到進(jìn)一步提升征費系統的服務(wù)水平，打造一流的收費隊伍已是迫在眉睫的目標任務(wù)。
為了再鼓實(shí)勁，再抓落實(shí)，該公司在年初提出“三年”活動(dòng)目標的基礎上，于4月19日召開(kāi)“三年”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì )。再次強調了做好文明服務(wù)工作的決心，此次活動(dòng)不是走走形式、走過(guò)場(chǎng)。該公司要求每位員工對文明服務(wù)工作要高度重視，工作中不能有絲毫的馬虎和松懈，具體將通過(guò)召開(kāi)一次動(dòng)員會(huì )、開(kāi)展一輪思想政治工作、進(jìn)行一系列的培訓、修改完善好征費系統的一批制度、進(jìn)行一些人員的交流學(xué)習、進(jìn)行每月一次的稽查、進(jìn)行每季一次的評比、營(yíng)造一種文明守紀、健康向上的良好氛圍等“八個(gè)一”來(lái)實(shí)現，其中將進(jìn)行一系列的培訓，納入了年度重點(diǎn)工作項目。年初，該公司人力資源部會(huì )同征費管理部就考慮今年的培訓工作計劃，今年的培訓與以往培訓有所不同，主要體現在針對性強、覆蓋面廣、培訓方式新、培訓要求重等四方面。從培養出一批合格的基層培訓師開(kāi)始，并將由他們在各收費所對員工進(jìn)行全面、廣泛的培訓工作，從做好制度、操作流程、文明禮儀等方面加強培訓，把廣大員工培養成高素質(zhì)、有能力、服務(wù)意識強的有用人才，嚴格按規章制度和流程辦事，提高效率，通過(guò)三年努力，把公司的文明服務(wù)做出成效。
“還是有些小緊張，怕沒(méi)有把關(guān)鍵的要點(diǎn)講解演示清楚?！边@是何培培在上臺講解后對筆者說(shuō)的第一句話(huà)。這位八零后的員工曾參加過(guò)數次公司組織的講演比賽，上臺的經(jīng)驗在這次培訓班的學(xué)員里算是突出，可是在講解日常工作服務(wù)標準時(shí)她還是顯得有點(diǎn)拘謹?！暗?span lang="EN-US">1次、標準化、規范性強”這是每一位參加首期收費文明服務(wù)培訓班的學(xué)員們在上臺講解演示后的最大的感受。
本文刊登于2013年5月16日臺州國資網(wǎng)
http://www.tzgzw.gov.cn/ssjj/html/817.html
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