真誠于心 卓越以行
——臺州高速公路集團公司踐行群眾路線(xiàn)提升文明服務(wù)紀事
11月7日，臺州高速公路集團大溪收費所監控室顯示，當天該站所進(jìn)出高速車(chē)輛多達16000車(chē)次。
問(wèn)好、唱收、唱付、道別，對于經(jīng)過(guò)的司乘人員，親切的問(wèn)候也許只是一次，可面對南來(lái)北往的滾滾車(chē)流，大溪收費所52歲的老黨員孫劍如一個(gè)班次下來(lái)就要說(shuō)上2000多次，完成6000次轉身、點(diǎn)頭、微笑。
高峰期，臺州高速公路集團各站所單車(chē)道通過(guò)率每分鐘達到五六輛車(chē)，一輛車(chē)通過(guò)收費口僅十余秒，但每一個(gè)收費崗亭里的員工沒(méi)半點(diǎn)松懈。
“您好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”……一個(gè)個(gè)優(yōu)雅的手勢，一句句溫馨的問(wèn)候，一張張真誠的笑臉，一聲聲甜美的道別，出入臺州高速公路收費站所的司乘人員如沐春風(fēng)。大家紛紛為臺州高速人點(diǎn)贊，感嘆這里時(shí)刻都在發(fā)放著(zhù)臺州的金名片——文明。
“高速公路出入口收費站，是外界出入臺州的第一窗口，體現著(zhù)臺州的整體形象，創(chuàng )好窗口形象是我們的職責?！迸_州高速公路集團公司總經(jīng)理謝文君如是說(shuō)，“收費就是服務(wù)，就要與‘多城同創(chuàng )’相結合，樹(shù)立‘人人都是窗口形象，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員’的理念，把司乘人員和股東的滿(mǎn)意作為評判工作的第一標準?！?span lang="EN-US">
自開(kāi)展黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)以來(lái)，臺州高速公路集團公司以此為契機，在全線(xiàn)開(kāi)展提升文明服務(wù)活動(dòng)，按照2013年提出“一年打基礎，二年上臺階，三年爭一流”的目標，在去年強化文明服務(wù)基礎上，進(jìn)行深度打造，爭取文明服務(wù)更上一層樓。
真誠于心，卓越以行。臺州高速公路集團公司在沈海高速公路（G15）臺州一期路段各收費崗亭上明確地打出“臺州形象我代表”口號，接受過(guò)往司乘人員和社會(huì )各界的檢驗。
收費就是服務(wù) 窗口傳播文明
“作為窗口服務(wù)單位，就應該學(xué)臺州高速公路崗亭這樣做，展現了臺州人的好風(fēng)貌，也讓我們股東由衷地感到高興?！?st1:chsdate day="11" islunardate="False" isrocdate="False" month="11" w:st="on" year="2014">11月11日，臺州高速公路集團公司辦公室接到了一位股東的來(lái)電。蔣文堂早在臨海市汛橋鎮擔任黨委書(shū)記時(shí)，認購了2000元臺州高速公路股份。20多年，他一直關(guān)心著(zhù)臺州高速的發(fā)展。高速公路股份豐厚的分紅回報讓臨近退休的蔣老先生多了一份保障。近日，老人借道臺州高速公路，崗亭熱情文明的服務(wù)讓他倍感受用，感動(dòng)之余，特地打電話(huà)為臺州高速公路集團公司點(diǎn)贊。
在臺州收費所，一名司機在交費后不愿離去，一旁的班長(cháng)趕緊過(guò)去詢(xún)問(wèn)。司機大哥滿(mǎn)臉漲紅，一手撓著(zhù)腦袋，尷尬地解釋?zhuān)骸皼](méi)問(wèn)題，不是吵架，你們這個(gè)收費員服務(wù)挺好的，我就是想問(wèn)她要個(gè)手機號碼?！?span lang="EN-US">
曾經(jīng)，有些收費員的服務(wù)與周邊路段存在著(zhù)差距。高速公路收費站一些工作人員不以為然：“收費站的目的是收費，只要錢(qián)弄準了不出差錯就行。再說(shuō)臺州高速車(chē)流量比周邊路段大，文明服務(wù)精力上顧不過(guò)來(lái)?！?span lang="EN-US">
2013年初，公司開(kāi)展收費文明服務(wù)突擊檢查，并與周邊路段收費站進(jìn)行比較。因為是早晨四五點(diǎn)，
車(chē)流量都不大，但本路段收費所工作人員的工作狀態(tài)與周邊路段的差距讓剛上任的集團公司總經(jīng)理謝文君有了觸動(dòng)。
“缺乏服務(wù)意識就是砸自己的飯碗！”謝文君在動(dòng)員大會(huì )上語(yǔ)重心長(cháng)地說(shuō)，收費站所要樹(shù)立“征費就是服務(wù)”的理念，正確認識提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的職責和肩負的社會(huì )責任，要讓每一位司乘人員感受到尊重。
時(shí)值安徽高速公路的微笑服務(wù)品牌在全國交通系統名聲鵲起，臺州高速公路集團公司專(zhuān)門(mén)抽調征費部及各站所人員組成考察小組，赴安徽宣廣高速公路公司零距離蹲點(diǎn)跟班學(xué)習。在那里，宣廣高速窗口收費員每一個(gè)迎候手勢、每一次轉身、每一個(gè)微笑，都透著(zhù)真誠和溫暖。臺州高速人受到了震動(dòng)。
取經(jīng)歸來(lái)，公司首期文明服務(wù)提升培訓班于2013年4月25日在臺州收費所開(kāi)班。集團公司精選基層骨干集中輔導，再把這些“種子”分派到各所，通過(guò)培訓師言傳身教，讓大家從正確的坐姿、揚手問(wèn)候、接遞規范、揮手道別等文明服務(wù)細節接受全方位強化訓練。
三尺崗亭的酸甜苦辣
臨海南收費所的徐向紅已經(jīng)在收費一線(xiàn)服務(wù)了15年，作為公司選拔的基層培訓師，她除了組織平時(shí)的集中培訓，還會(huì )結合監控視頻，對窗口服務(wù)的每一個(gè)眼神、每一個(gè)手勢、每一聲語(yǔ)調，都和同事細細揣摩，帶動(dòng)其他員工一起上進(jìn)。
臺州高速公路集團各站所結合開(kāi)展黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)，創(chuàng )建“工人先鋒號”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等活動(dòng)，發(fā)揮黨組織的戰斗堡壘、黨員的先鋒模范作用，爭先創(chuàng )優(yōu)，不斷提升服務(wù)品牌。
臺州收費站位于臺州主城區西大門(mén)。每天進(jìn)出成千上萬(wàn)次的車(chē)流，其中綠色車(chē)道工作人員要近距離面對鮮活家禽和海產(chǎn)品的腥味。車(chē)流滾滾，噪音、灰塵和尾氣撲面而來(lái)，但收費員來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲，聲聲悅耳，化解著(zhù)南來(lái)北往的司乘人員的勞頓。細心的收費員還為過(guò)往司乘人員在崗亭邊配備了常用藥、茶水和基本修車(chē)工具。
一些老員工，不顧年紀大，認真且真誠地投入到文明服務(wù)工作中。收費員必須有過(guò)硬的技能，唱收唱付、驗鈔、打票、找錢(qián)等一系列動(dòng)作要準確麻利，收費過(guò)程要做到“快、準、穩”，力爭用最短的時(shí)間，最快的速度做出最好最貼心的服務(wù)。
臺州南收費所的黃先紅是退伍軍人，56歲的他是個(gè)直性子，特別是高嗓門(mén)曾經(jīng)一度讓過(guò)往司乘人員不解。但他不忘軍人本色，在提升文明服務(wù)過(guò)程中，他比一般年輕人練得勤，主動(dòng)找培訓師指點(diǎn)要領(lǐng)，力求自己嗓門(mén)按標準“以一米以?xún)饶苈?tīng)到的音量為佳”。
老同志一絲不茍，年輕人有了榜樣。80后臺州收費所員工徐蘇蘇，家住椒江，在三天一輪的上班間隙卻常住在所里，只為了有更充足的學(xué)習時(shí)間。一開(kāi)始，小姑娘總感覺(jué)自己對陌生司機笑不出來(lái)，怕難為情。為此，她就抽空對著(zhù)鏡子咬著(zhù)筷子練。咬筷子累了，她就伸出兩個(gè)食指放在臉部的笑肌位置，借助抬笑肌練習，一絲不茍。后來(lái)，徐蘇蘇開(kāi)竅了，發(fā)現眼睛是心靈的窗戶(hù)，只有通過(guò)目光的交流才能把真誠、親切、自然的服務(wù)態(tài)度傳遞出去?！昂εc司乘人員進(jìn)行目光交流時(shí)，對方會(huì )有受尊重的感覺(jué)，我們自身的微笑也會(huì )親切自然了?！比缃?，小姑娘露“八顆牙齒”的微笑成了一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。
有位從國外回家鄉臺州度假的小伙子路經(jīng)臺州高速公路，恰遇徐蘇蘇當班，行云流水般的服務(wù)讓他特地記下了崗亭上的名字，為徐蘇蘇點(diǎn)贊。
一路風(fēng)雨，并非都是鮮花和掌聲相伴。有些乘客因為對交通收費政策的不理解等原因，有時(shí)會(huì )惡語(yǔ)相向。臺州高速人泰然地把微笑奉獻給對方，把委屈留給自已。
去年10月9日23時(shí)18分，一輛車(chē)牌號為浙J73×××的貨車(chē)在臺州收費所第四車(chē)道出口，貨車(chē)屬于二類(lèi)車(chē)，50來(lái)歲的司機老李硬是要當班收費員小楊按一類(lèi)車(chē)收費，小楊耐心向他解釋收費政策，司機就是聽(tīng)不進(jìn)去，并且不斷用不堪入耳的言語(yǔ)進(jìn)行辱罵，直到后面等待付費的車(chē)輛排起了隊伍。在小楊勸說(shuō)下，司機很不情愿地繳了605元通行費，在付款時(shí)他向小楊臉上吐唾沫，小楊強忍著(zhù)屈辱，依然保持著(zhù)文明服務(wù)的標準。然而，老李出了收費站又停車(chē)折回來(lái)，向收費員小楊扇了一記耳光，姑娘委屈的淚水奪眶而出。
無(wú)論是在去年公司組織的文明服務(wù)大比武，還是今年上半年的文明服務(wù)優(yōu)秀個(gè)人評比中，大溪收費所的管雪筱都名列前茅而直升五星級收費員。
作為全所的文明服務(wù)標桿，所里對她的要求也比別人來(lái)得嚴格。而她對自己的要求也從不降低。
在一個(gè)晚班，一位司機因為對通行費政策不理解，經(jīng)過(guò)管雪筱耐心解釋后才勉強付費，離開(kāi)時(shí)除了謾罵還拿起礦泉水潑向管雪筱。姑娘始終笑臉以對，不卑不亢。
班長(cháng)換她下崗休息一下，她一個(gè)人蹲在站房的圍墻邊，把頭埋進(jìn)臂彎里，淚如泉涌。過(guò)了十幾分鐘，她收拾好心情，又面帶微笑地坐回收費窗口。
這樣的委屈，班組里不少姐妹有遭遇過(guò)。大家學(xué)會(huì )了將委屈及時(shí)清零，彼此溫暖鼓勵。去年12月，管雪筱去了北極村，在那里一口氣寫(xiě)了六十多份明信片，寄回給所里的同事們，送上新年祝福，并表示將和大家一起繼續努力做好文明服務(wù)。
公路有終點(diǎn) 服務(wù)無(wú)止境
在日復一日的重復操作中，一些收費員內心難免會(huì )生出些許麻木，臉上的微笑有時(shí)是在應付眼前的監控攝像頭。
狹小的崗亭，重復的動(dòng)作，如何保持飽滿(mǎn)的情緒？臺州高速人注重企業(yè)文化的熏陶，深化“五型”、“五和”等特色站所服務(wù)文化，以文化建設引領(lǐng)職工將文明服務(wù)化作自覺(jué)的行為，力爭做到對每位出行者的微笑服務(wù)都發(fā)自?xún)刃?，讓出行者真真切切感覺(jué)到自己的真誠。
臺州南收費所管理站房入口處的 “文明之星”公布欄，朱海紅上榜率較高。她告訴同事，文明服務(wù)其實(shí)并沒(méi)多大的技巧，關(guān)鍵要有一顆主動(dòng)熱情、真誠服務(wù)的心?！爸挥兴枷肷现鲃?dòng)了，做起來(lái)才會(huì )有事半功倍的效果?！?span lang="EN-US">
各站所每日上崗前，每人都會(huì )在班前會(huì )上調整好情緒，把一切不順心在崗亭外放下，以滿(mǎn)腔的熱情面對每一位司乘人員。作為大溪收費所唯一的五星級收費班長(cháng)，狄文琦在帶動(dòng)全班員工做好文明服務(wù)時(shí)，特別注重“微笑真誠度、眼神專(zhuān)注度、語(yǔ)言親切度”，該班也多次被評為年度先進(jìn)班組。
今年4月間，臺州收費所牟妲有幸作為公司選中的文明服務(wù)培訓師，到安徽宣廣公司進(jìn)行有關(guān)文明服務(wù)的進(jìn)修、學(xué)習和再提升。
從安徽學(xué)習歸來(lái)，牟妲坦言，越了解這個(gè)崗位，我覺(jué)得自己需要努力學(xué)習的地方越多?！盁o(wú)論是做一名合格的培訓師還是成為一名優(yōu)秀的收費人員，都需要我們用真誠的態(tài)度去對待我們的工作，并且愛(ài)上我們的工作?！?span lang="EN-US">
工作中對待往來(lái)司機的親切溫柔的話(huà)語(yǔ)也在不知不覺(jué)中默默影響到員工日常生活，習慣了這種語(yǔ)氣，生活中便也潛移默化。
前幾天，兒子在家做作業(yè)時(shí)突然抬起頭，來(lái)了句：“老媽?zhuān)阕罱v話(huà)越來(lái)越溫柔了，我作業(yè)的錯誤率也低了很多哦?！薄坝袉?？”牟妲一愣，“有啊，以前我作業(yè)不會(huì )做，反復幾遍后你偶爾就會(huì )著(zhù)急，現在一次都沒(méi)有了?！?span lang="EN-US">
一張笑臉迎人，一張票據傳情，一腔熱情服務(wù)，一聲祝福送別。臺州高速公路集團公司員工把文明服務(wù)不斷提升拓展，并不滿(mǎn)足于三尺崗亭。
7月20日中午1時(shí)許，一中年男子跑到臺州南收費所主站ETC崗亭，握著(zhù)安保員梁建華手說(shuō)：“真的太感謝你們了，你們的服務(wù)真好?！闭f(shuō)完，他領(lǐng)著(zhù)一中年婦女跟兩個(gè)小孩走出了ETC崗亭，還不時(shí)回頭向收費站人員招手致謝。
原來(lái)這位中年男子當天中午12時(shí)左右從臺州南收費所主站下高速，剛開(kāi)出收費站沒(méi)多遠，車(chē)子便發(fā)生了故障拋錨在路邊，從車(chē)里下來(lái)的中年婦女手里抱著(zhù)一個(gè)孩子，另一個(gè)牽在手上最多也就三周歲樣子，滿(mǎn)頭大汗地向收費站崗亭走來(lái)。懷里的小孩估計受不了40多度的高溫，身體已經(jīng)出現異狀并開(kāi)始大聲啼哭，而牽在手上的小孩則不停地拉著(zhù)中年婦女褲子說(shuō)：“媽媽?zhuān)铱?，我要喝?span lang="EN-US">......”。
因公司規定，收費崗亭內是不允許陌生人進(jìn)入的。在車(chē)道上巡邏的安保員梁建華隨即打電話(huà)，征得值班領(lǐng)導同意后，將那位中年婦女跟兩個(gè)小孩領(lǐng)進(jìn)了不停車(chē)收費的ETC崗亭，讓她們坐下休息，并給她們每人倒了一杯水。
一路風(fēng)雨一路歌。良好溫馨的服務(wù)，吸引著(zhù)市內外同行前來(lái)參觀(guān)學(xué)習。8月底，該公司何培培等文明服務(wù)培訓師受邀到國道青嶺收費站指導培訓。
“微笑沖擊波”在沈海高速公路（G15）臺州一期路段全線(xiàn)推進(jìn)。在該路段路面（橋面）整治維修部分改造施工場(chǎng)地上，施工人員正在緊張有序地攤鋪著(zhù)，項目工程負責人說(shuō)：“要緊盯項目質(zhì)量要求，按照技術(shù)規范提高技術(shù)水平，在用料選材上要選好優(yōu)質(zhì)材料，確保工程的高質(zhì)量，為過(guò)往司乘人員提供安全舒適的通行環(huán)境?！苯Y合“多城同創(chuàng )”工作，Ｇ15沿線(xiàn)煥然一新，確保了公路用地無(wú)垃圾、無(wú)違法建筑、無(wú)違法廣告。
急他人所急，想他人所想。公司施救中心負責人告訴記者，自從開(kāi)展文明服務(wù)提升工作以來(lái)，施救中心會(huì )盡量多地站在求救車(chē)主的角度思考?！败?chē)主發(fā)生事故需要幫助時(shí)的心情一般都比較煩躁，要是工作人員冷冰冰與他們交談，場(chǎng)面就會(huì )很僵，只要我們對待車(chē)主如親人，服務(wù)主動(dòng)些，態(tài)度熱情些，彼此信任的橋梁就容易架起來(lái)?！?span lang="EN-US">
作風(fēng)建設永遠在路上?！伴_(kāi)展教育實(shí)踐活動(dòng)是全面深化改革創(chuàng )新、推動(dòng)公司轉型升級的強大動(dòng)力?！迸_州高速公路集團公司黨委書(shū)記、董事長(cháng)林廣祥表示，當前公司正處在“三次創(chuàng )業(yè)”起步階段和“二年上臺階”的重要節點(diǎn)，新的形勢對我們的工作提出了新的要求，公司將以經(jīng)營(yíng)班子成員的工作作風(fēng)感染中層干部、帶動(dòng)廣大黨員的黨風(fēng)建設及全體員工的企業(yè)文化精神建設，凝聚起推動(dòng)公司實(shí)現“三次創(chuàng )業(yè)”的強大動(dòng)力。
公路有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境。既然選擇了遠方，就要風(fēng)雨兼程。臺州高速人以自己熱情的工作溫暖守護著(zhù)這條路，服務(wù)著(zhù)每天來(lái)來(lái)往往的司乘人員。
臺州高速人相信，從三尺崗亭的窗口傳出的，不僅僅是一句一句簡(jiǎn)單溫馨的問(wèn)候，也展示著(zhù)臺州這個(gè)城市上善若水的友好胸懷。
http://paper.taizhou.com.cn/tzrb/html/2014-11/17/content_586776.htm
刊登于2014年11月17日《臺州日報》8版
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