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淺談如何做好文明服務(wù)

眾所周知,在開(kāi)展創(chuàng )建星級收費所的系列活動(dòng)中,提高員工的文明服務(wù)意識是關(guān)鍵。本人結合日常實(shí)際工作，談?wù)勅绾巫龊梦拿鞣?wù)的一些看法。
首先，文明服務(wù)貴在用心，能否做好主要是看一個(gè)人的心態(tài)。做征費工作，想為過(guò)往司機提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，先要克服自己的“心理障礙”，要用“真心、誠心、細心、耐心”來(lái)對待每一位過(guò)往司機。我們開(kāi)展的“文明微笑服務(wù)”，并不是簡(jiǎn)單的向每一位司機使用問(wèn)候語(yǔ)，它其實(shí)就是一個(gè)系統的服務(wù)工程。當初剛開(kāi)始時(shí)許多員工放不下面子，覺(jué)得不自然并且麻煩，感覺(jué)面對素不相識的司機，自己坐在那里與其面對面，嘴里還要唱收唱付的樣子很傻。但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后司機接受了、習慣了，我們的服務(wù)得到他們的認可，這時(shí)我們就應該把“微笑服務(wù)” 再向前邁一個(gè)臺階，比如我們面對無(wú)理取鬧的司機，就動(dòng)之以情，曉之以理，絕不能硬碰硬；遇到有困難的司機我們要盡量為他們提供一些特別的照顧，這樣不僅節省了時(shí)間，也保證了車(chē)道的安全暢通。
其次，文明服務(wù)貴在堅持。每位員工都要認識到文明服務(wù)并不是為了應付稽查檢查，搞突擊是贏(yíng)不了好口碑的。讓“微笑”自然流露在每一次的服務(wù)過(guò)程，必定會(huì )感動(dòng)每一位司機，把服務(wù)工作做在司機開(kāi)口之前，那么整個(gè)服務(wù)過(guò)程將會(huì )變?yōu)橐环N樂(lè )趣，而不是枯燥的收錢(qián)、找錢(qián)的工作。當我們把真誠的微笑送給別人的時(shí)候，別人同樣會(huì )用微笑來(lái)報答我們。其實(shí)仔細想想，我們平時(shí)對過(guò)往司機付出的并不多。每位員工應多找自己服務(wù)中的不足，注意自己的言行，服務(wù)中多用些溫馨提醒，比如，上高速前提醒司機朋友們注意行車(chē)安全；每逢節假日向他們送上一份真誠的節日問(wèn)候等等，就是這么一些簡(jiǎn)單的提醒，可能使司機朋友們的心情更好，長(cháng)時(shí)間記住你的那句話(huà)，記住你的服務(wù)。在征費服務(wù)中因為自己一句文明禮貌的用語(yǔ)，一個(gè)友善的舉動(dòng)可能贏(yíng)得過(guò)往司機的贊許，這就是對我們辛勤工作的一份豐厚回報。
最后，嘗試好的服務(wù)模式，做好服務(wù)工作，不在于表面上說(shuō)了多少句問(wèn)候語(yǔ)，而在于怎樣自然地說(shuō)出這些服務(wù)用語(yǔ)，就是要認真體會(huì )這些問(wèn)候語(yǔ)背后所蘊含的真誠為司機服務(wù)的精神，征費工作中有了這種精神，才可能自然而然地向司機朋友們發(fā)出真誠的問(wèn)候。

（臺州收費所 郭焱）