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淺談收費員情緒的自我調控

情緒究竟是怎么產(chǎn)生發(fā)展的？人們能否控制自己的情緒？作為一位收費員怎樣才能調控自己的情緒，更好的為司乘人員提供“微笑服務(wù)”，這是我們經(jīng)常思考的問(wèn)題。今天，我談一些個(gè)人看法，希望能起到拋磚引玉的作用。
一、情緒的產(chǎn)生與發(fā)展
人們往往認為情緒主要是由客觀(guān)事物引起的，如“你惹火了我”，“你的表現”似乎是“我”發(fā)火的原因，但其實(shí)很多時(shí)候，“我發(fā)火”并非是“你的表現”的必然結果。因為，只要調整一下“我”的想法，我就可能不發(fā)火。譬如，一位收費員剛上崗的時(shí)候，情緒往往比較平靜，如果受到司機的贊美，他就會(huì )由衷微笑；而一旦受到司機的挑釁或侮辱，情緒就會(huì )發(fā)展成委屈或憤怒。這就是人們看見(jiàn)的所謂情緒受外界事物影響的表象，但實(shí)際上，如果這位收費員能及時(shí)調整自己的看法（如：挑釁或侮辱人的司機其實(shí)本是個(gè)不錯的人，只是他今天太倒霉了，又堵車(chē)又迷路，說(shuō)不定生意還談崩了，心情不好，我就讓這倒霉的人發(fā)泄一下不良情緒好了，只要他最后能繳費。），收費員可能就不會(huì )感到那么委屈，也不會(huì )在情急之下“以牙還牙”，把事情鬧僵。
由此看來(lái)，一方面情緒是在外界刺激的作用下，通過(guò)人對客觀(guān)事物的認識判斷，對符合心理期待的事產(chǎn)生的積極反映，反之則產(chǎn)生的消極反映；另一方面，人對事物的認識是可以發(fā)生變化的，因此，可以通過(guò)調整對事物的認識來(lái)調控自己的情緒。從這個(gè)意義上說(shuō)，人人都可以作情緒的主人。
所以，要做到“微笑服務(wù)”，必須由衷而發(fā)，而不能僅僅強調“奉獻”和“自我犧牲”。因為，微笑是人的情緒情感的外在表現，不是人的什么物品，想什么時(shí)候拿出來(lái)就可以拿出來(lái)。
二、影響收費員情緒的若干因素
1、角色意識。每個(gè)人在社會(huì )中扮演不同的角色(如在單位是員工、在家是父母)，角色決定著(zhù)人們的行為（如履行職責、服從指揮）。收費員只有充分意識到自己的職業(yè)角色，才會(huì )自覺(jué)地調控自己的行為和情緒；反之，收費員如果把自己等同于司乘人員，用對等的方式與服務(wù)對象交往，就會(huì )計較別人的每一言行，無(wú)法主動(dòng)控制自己的情緒。
2、環(huán)境引起的情緒不良。心理學(xué)實(shí)驗證明：在單調的刺激物持續作用下，人們更容易感到疲勞和厭倦，這可直接引起情緒不良。收費員長(cháng)期處在“路－車(chē)－人－錢(qián)”的單調環(huán)境中，容易因疲勞厭倦心理而產(chǎn)生不良情緒。而且，收費所大都地處偏僻的地方，生活單調，易產(chǎn)生郁悶。
3、與司乘人員的相互感染。情緒具有很強的感染性，有一漫畫(huà)很生動(dòng)地反映了這種感染性：妻子在單位受了領(lǐng)導的氣，回家沖丈夫發(fā)火；丈夫怒氣沖沖，一把擰住剛剛放學(xué)的淘氣兒子的耳朵；兒子感到萬(wàn)分委屈，恰一只貓從身邊跑過(guò)，就踢了貓一腳。收費員在崗位上接觸攜帶不良情緒的人員，很容易被傳染，并以收費服務(wù)為載體，接著(zhù)把惡劣情緒傳染給下一位司機。
4、年齡、個(gè)性因素。收費員大都是年輕人，他們處于情緒最容易波動(dòng)的年齡，特別容易受到生活中各種事件的影響，且一般個(gè)性活潑，喜怒哀樂(lè )形于色，易沖動(dòng)，對自己的情緒不易自控。
三、收費員情緒的自我調控
在高速公路收費窗口，“微笑服務(wù)”的重要性是不容置疑的。高速公路是一種特殊的商品，向司乘人員提供的不僅是優(yōu)于普通公路的高品質(zhì)行車(chē)環(huán)境，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。收費員作為和司機直接接觸的窗口，他的服務(wù)、形象直接代表了這種商品的品質(zhì)。因此，收費員準確的將這種歡迎、熱情、親切的情緒傳達給司機具有不一般的意義。但任何一個(gè)普通的人，他的情緒總難免起起落落，更何況一個(gè)收費員每天要面對眾多司乘人員，并且這些人也形形色色，給“微笑服務(wù)”增添了許多難度。因此，要求收費員不僅要有高度的覺(jué)悟和毅力，還必須學(xué)會(huì )運用心理方法調控自己的情緒，才能化被動(dòng)為主動(dòng)，為他們提供真正的“微笑服務(wù)”。 
（一）樹(shù)立正確的認識，讓積極情緒由衷而生
1、樹(shù)立司乘人員是我們的“衣食父母”的觀(guān)念。
情緒由認識而生，要讓收費員自然而然地微笑，必須使其正確領(lǐng)會(huì )客我之間的關(guān)系，建立對人、對己、對工作的合理認知。要認識到我們既是在從事管理，更是在提供服務(wù)。高速公路能否順利轉化為商品，取得良好的效益，關(guān)鍵在于司乘人員，從這個(gè)意義上說(shuō)他們是我們的“衣食父母”。
2、堅持“顧客總是對的”與“雙贏(yíng)原則”。
準確及時(shí)的收費是收費員工作的直接目的，樹(shù)立高速公路良好的形象，增加高速公路的效益是我們的宏觀(guān)目標。只要我們的目的、目標實(shí)現了，我們就是“贏(yíng)”，因此在服務(wù)中我們不要太計較司乘人員的一些不當言行，即使他們“不對”，也主動(dòng)把“對”讓給他們，讓“客人總是對的”。只要有利于工作（順利征費），又讓司乘人員滿(mǎn)意，就是體現了“雙贏(yíng)”。
（二）調控自己的不良情緒，不帶不良的情緒上崗--崗前調控
在現實(shí)生活中，人們不可能事事如意、時(shí)時(shí)如愿，所以常常會(huì )陷入不同程度的憤怒、憂(yōu)郁等不良情緒中，這些消極情緒有著(zhù)很強的感染性和蔓延性，在這種惡劣的心境影響下，特別容易對人、對事持有偏見(jiàn)，缺乏耐心和誠意，一旦遇抵觸便賭氣發(fā)狠或硬拚蠻干。因此，收費員要杜絕帶不良心境上崗。
上崗前，收費員如發(fā)現自己情緒狀態(tài)不佳，則應主動(dòng)對不良情緒進(jìn)行自我調控?？梢圆捎梅潘杉夹g(shù)配合自我暗示的方法，通過(guò)角色轉換與定位，達到轉換心情的效果。具體方法如下：先放松→自我暗示（如：我很平靜）→第一次角色換位（如當你責怪別人引起你心境不良時(shí)，體驗站在對方立場(chǎng)上的感覺(jué)）→二次角色換位（把自己置身于對方位置，體驗司機在繳費中的心理感受）→自我暗示（如：我可以把一切都做得很好）。
（三）一張一弛，靈活應對--崗中調控
1、疲勞時(shí)利用微笑來(lái)調控情緒（想象放松法）。利用工作的間隙作短暫的放松，如可以想象過(guò)去或將要發(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現予以自我獎賞……然后給自己一個(gè)微笑。微笑有助于防止情緒的大幅度波動(dòng)，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅獻給別人，也要給予自己，它本身就是一種自我調控心境的手段。
2、發(fā)生不愉快時(shí)采取轉移注意法。工作中偶爾會(huì )出現一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。如把注意力由口角轉移到工作上，甚至可以強制自己做一些需要注意力高度集中的事。當然這有一定的難度，但在一時(shí)無(wú)法離開(kāi)受刺激環(huán)境（工作崗位）的情況下，只有慢慢訓練自己這方面的能力。
3、堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染。在工作中，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力，相信自己能做到“想笑時(shí)能笑”，“別人惹我我偏不生氣”。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？
（四）調劑生活，做一個(gè)快樂(lè )的人
要想成為一個(gè)善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個(gè)快樂(lè )的人。首先要順應情緒的自然發(fā)展規律，及時(shí)宣泄，才會(huì )經(jīng)?？鞓?lè )。不良情緒如果堆積，則使人壓抑，不僅影響工作而且在一定時(shí)候會(huì )爆發(fā)。因此，國外企業(yè)很重視員工的心理狀態(tài)，許多企業(yè)都有員工宣泄室。我國某機構曾引進(jìn)供渲泄的橡皮人，結果壽命三年的橡皮人在幾個(gè)月中被打爛，可見(jiàn)許多人缺乏渲泄的適當途徑。通過(guò)及時(shí)的情緒宣泄（方式可以有很多，如：傾訴、運動(dòng)等）以保持輕松愉快的心情。其次要善于從平凡的生活中尋找快樂(lè )。作為一名普通的高速公路收費員，工作、生活都是平凡的，要善于在平凡的生活中調劑生活、享受生活，在平凡的崗位上“干一行、愛(ài)一行、專(zhuān)一行”，才會(huì )成為快樂(lè )的人、善于微笑的人。再次要提高修養境界，拓寬心胸。這是一個(gè)快樂(lè )人的根本，只有心胸寬闊，才不會(huì )動(dòng)輒為生活中的雞毛蒜皮的小事大動(dòng)肝火，只有提高修養境界，才能在工作中做到把真誠的微笑給每一個(gè)人。

邵克