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淺談收費所如何保暢通促和諧

廣場(chǎng)整潔有致，車(chē)輛按章付費，快速有序通過(guò)車(chē)道，司機高興，收費員舒心。這應該是所有收費人愿意看到的場(chǎng)面，可有時(shí)候事與愿違，收費車(chē)輛因故遲滯車(chē)道，后續車(chē)輛焦躁不安，喇叭聲、叫罵聲不絕于耳，火藥味在空氣中悠悠盤(pán)旋，一觸即發(fā)。我們如何去避免這樣的狀況，營(yíng)造和諧的氛圍呢
首先，我們來(lái)分析收費車(chē)輛遲滯車(chē)道的原因。第一種是司機無(wú)主觀(guān)惡意的過(guò)失行為導致收費意外的發(fā)生。例如通行卡的丟失，這時(shí)收費班長(cháng)應在第一時(shí)間引導車(chē)輛駛離車(chē)道，然后再做妥善處理。而非任其尋找或爭執不休，造成車(chē)輛擁堵。還有最常見(jiàn)的就是車(chē)輛非常規原因超時(shí)，處理此類(lèi)事件一則考驗收費員的觀(guān)察和判斷能力，詢(xún)問(wèn)司機時(shí)應條理清晰語(yǔ)言簡(jiǎn)練尤其要注意措辭，司機是我們的顧客不是審問(wèn)對象，通過(guò)司機的敘述準確判斷超時(shí)原因。二則考驗工作的配合協(xié)調能力，班長(cháng)、保安、監控各司其職，監控提供電話(huà)查詢(xún)，保安查看車(chē)輛情況，班長(cháng)與司機努力溝通，力求快速準確處理完畢。第二種是司機惡意偷逃通行費。最典型的就是違規綠色通道車(chē)輛，有的是混裝，有的是偽裝，有的干脆胡攪蠻纏，這就要求保安檢查時(shí)認真仔細，證據確鑿；班長(cháng)處理時(shí)措辭嚴厲，滴水不漏，不要讓他心存僥幸，拖延時(shí)間，但要注意有禮有節，不要進(jìn)行人身攻擊，我們的目的是盡快處理事件而非節外生枝。
其次，我們應該端正我們的收費態(tài)度。司機選擇上高速圖的是安全快速，可到了高速出口讓他們面對刺眼的車(chē)道紅燈，空空如也的車(chē)道，自己卻排在一溜長(cháng)隊后面耐心等候，如何心平氣和？所以，隨時(shí)開(kāi)足車(chē)道要成為我們頭腦中的一根緊繃著(zhù)的弦。當我們在銀行窗口遭遇長(cháng)龍忿忿不平時(shí)，應該想起我們的司機兄弟也是凡人一個(gè)也會(huì )火冒三丈。另外，我們在處理任何突發(fā)事件時(shí)，都不應該有個(gè)人情緒。在工作中難免會(huì )因為司機的不理解而受到委屈，我們不能有“誰(shuí)讓你投訴，我就慢慢處理，讓你等個(gè)夠”這樣的想法，矛盾需要化解而不是激化。舉個(gè)例子吧，有一次某收費所窗口，一位司機試圖少付一個(gè)類(lèi)型的車(chē)輛通行費，遭到拒絕后，惱羞成怒破口大罵，激動(dòng)中把兩張粘在一起的百元鈔票當成一百給了收費員，收費員還給了他并對他說(shuō)“動(dòng)怒傷心傷肝傷和氣還破財，還是心平氣和點(diǎn)好”司機一下子羞紅了臉說(shuō)不出話(huà)來(lái)，再也沒(méi)有胡攪蠻纏過(guò)。
最后，我們要提高自己的業(yè)務(wù)水準。許多人認為收費是最簡(jiǎn)單的工作沒(méi)必要學(xué)習，其實(shí)再簡(jiǎn)單的工作，把它做的盡善盡美都需要業(yè)務(wù)知識和技巧。諸如讀透相關(guān)文件，準確理解文件精神，熟記文件內容；諸如了解本行業(yè)最新信息有助于處理突發(fā)事件；諸如積累和形形色色的司機打交道的經(jīng)驗，給司機提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
總而言之，收費窗口是社會(huì )的縮影，它呼喚著(zhù)和諧，而它的和諧是建立在車(chē)輛通行暢通的基礎之上。所以，我們收費人任重道遠。
柳 媛