提高文明服務(wù)的必要性

——學(xué)習文明服務(wù)的心得體會(huì )

這次有幸臺州參加學(xué)習公司組織的文明服務(wù)培訓班。雖然知道培訓的時(shí)間很短，但當再看到文明服務(wù)培訓班日程表里有文明服務(wù)禮儀講解演練、上臺講解、要演講和理論考試還要打分的時(shí)候，心里慌慌的，壓力很大。通過(guò)培訓學(xué)習，收獲還真不少。對于提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量有了更深層的認識了。下面我想分享一下我對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的收獲。

明白了態(tài)度好壞的重要性

比如在我們大溪收費所，我們在收費過(guò)程中經(jīng)常要被問(wèn)到的問(wèn)題就是10元代收費：

1、你們大溪的收費為什么不一樣，明明我去溫州東60元，來(lái)你們這卻要70元？

2、為什么來(lái)回一樣的路，為什么現在要貴10元？——我們一般的解釋都是代收費，進(jìn)城費之類(lèi)的。有時(shí)候司機問(wèn)得多了，我們有時(shí)候會(huì )很煩的回一句，就是貴10元的。有時(shí)候遇到個(gè)別的駕駛員，聽(tīng)到我們這樣說(shuō)話(huà)，拒不付費，就把車(chē)子停要車(chē)道上，然后要我們所領(lǐng)導出來(lái)解釋這個(gè)代收費問(wèn)題，說(shuō)我們這邊態(tài)度太差了。等到收費員把領(lǐng)導叫出來(lái)的時(shí)候，這輛車(chē)子已經(jīng)在車(chē)道10分鐘了。大家知道嗎，根據大溪的車(chē)流量10分鐘是一個(gè)什么概念？我們大溪收費所因為一個(gè)車(chē)道的堵塞已經(jīng)從收費崗亭堵到匝道上了，甚至可能已經(jīng)堵到了主線(xiàn)，這時(shí)候車(chē)子的喇叭聲，司機的謾罵聲響成一片……這不僅對我們公司的形象產(chǎn)生了極壞的影響，更有可能發(fā)生嚴重的交通事故。為什么會(huì )產(chǎn)生這樣差的影響，就是因為我們的態(tài)度問(wèn)題使駕駛員產(chǎn)生抵觸情緒……

沒(méi)事什么事情是做不好的，關(guān)鍵是我們的態(tài)度問(wèn)題，它會(huì )影響著(zhù)我們對這個(gè)事物的處理和看法。

真誠的微笑可以化解彼此間的矛盾

公司自4月8日開(kāi)始，在大溪收費所進(jìn)行的綜合整治活動(dòng)，關(guān)于打擊沖磅的工作，也深有感觸。在整治期間，有些駕駛員按著(zhù)原先的老辦法，沖磅下來(lái)，試圖減輕車(chē)重，以此達到少付通行費的目的，卻事與愿違。然后我們經(jīng)常會(huì )碰到駕駛員說(shuō)要求重新過(guò)磅，說(shuō)不準，不是他們的重要，我們這時(shí)候就會(huì )微笑著(zhù)向他解釋?zhuān)骸皫煾?，不好意思，只能一次過(guò)磅，如果您對我們對重量有異議的話(huà)，可以通過(guò)第三方去旁邊的過(guò)磅站進(jìn)行復稱(chēng)。重量不符的，我們肯定會(huì )把錢(qián)退還給您的。但是現在請您先繳費好嗎？你看后面車(chē)子排得這么多……同時(shí)我們會(huì )告訴他，下次過(guò)磅的時(shí)候要注意，勻速20碼之內進(jìn)來(lái)的話(huà)，你會(huì )享受我們政策上的優(yōu)惠的。駕駛員這時(shí)候就會(huì )說(shuō)看你說(shuō)得這么詳細，這時(shí)候他們一般都會(huì )馬上把通行費給繳了的?，F在我說(shuō)一個(gè)數據，整治沖磅活動(dòng)前我們大溪出口日均流量在7900輛左右，在整治沖磅期間，大溪出口日均流量在8200輛左右。以前在我們大溪，經(jīng)常堵車(chē)，經(jīng)常聽(tīng)到駕駛員的抱怨，以至我們經(jīng)常被公司領(lǐng)導批評，大溪怎么樣怎么樣。使我們雙方的心情都很差，形成的惡形循環(huán)?，F在大家有空來(lái)我們大溪看看，我們的收費變得弄然有序，駕駛員的抱怨沒(méi)有了，公司領(lǐng)導的批評也沒(méi)有了我們的心情也好了很多，文明服務(wù)自然也跟著(zhù)上去了。這說(shuō)明什么？說(shuō)明我們的整治沖磅活動(dòng)和文明微笑服務(wù)都是有效果的。

以為這兩個(gè)傳遞正負能量的案例說(shuō)明一個(gè)什么問(wèn)題呢，說(shuō)明我們要提升文明服務(wù)是很必要的。因為從公司的整體效益和可持續發(fā)展來(lái)看，優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)是我們公司樹(shù)立企業(yè)形象的最好體現。

也許有時(shí)候我們收費員一個(gè)甜美真誠的微笑，就可以化解彼此間的矛盾，一個(gè)溫暖的問(wèn)候就可以拉近我們與司乘人員的距離，就如我們一個(gè)同事，雖然當時(shí)發(fā)卡的時(shí)候她的專(zhuān)業(yè)知識熟悉度不夠，給駕駛員指錯了路，但她的微笑卻感染到了駕駛員，使駕駛員沒(méi)有投訴她。 我們每天都會(huì )遇到形形色色的司乘人員，在收費過(guò)程中我們會(huì )遇到這樣的經(jīng)歷，當你滿(mǎn)懷信心向司乘人員問(wèn)好時(shí)，有時(shí)候會(huì )迎來(lái)一句難聽(tīng)的話(huà)，或者是不屑一顧，這時(shí)候，我們的臉上會(huì )掛不住了，為什么會(huì )出現這種現象、這種情況呢？也許是因為司乘人員身身的素質(zhì)問(wèn)題；但是我認為最主要是因為我們以前從來(lái)都沒(méi)有做過(guò)文明服務(wù)和微笑服務(wù)，也沒(méi)有把他給真正給重視起來(lái)。他們會(huì )覺(jué)得你這只是表象，虛偽，一時(shí)之舉，也許只是做秀做而已。但是我們不能因為個(gè)別駕駛員的態(tài)度而改變了我們的態(tài)度吧？我深深認識到，文明的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能流于空洞，浮于表面，而是要發(fā)自?xún)刃?、出自真誠的，讓我們來(lái)改變他們對我們的看法。

這次培訓期間我們也去了臺金高速，也是我們的兄弟公司，之前我們在3年動(dòng)員會(huì )上也看過(guò)宣廣高速的視頻，他們今天能取得的成績(jì)，并不是一朝一夕就形成的，這是他們不斷努力，不斷堅持的結果。所以我覺(jué)得服務(wù)是無(wú)止境的，只有我們增強我們的報務(wù)意識，轉變我們的服務(wù)觀(guān)點(diǎn)，強化服務(wù)的措施，潛移默化地，讓文明服務(wù)成為一種習慣，然后融入到我們的日常收費工作中去，我相信我們公司“一年強基礎，二年上臺階，三年爭一流”的目標指日可待。我相信我們的明天會(huì )更加美好，我們臺州高速的事業(yè)會(huì )更加輝煌！

何培培