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勤學(xué)苦練 用心服務(wù)

有感于二進(jìn)宣廣高速觀(guān)摩學(xué)習

上一次公司組織進(jìn)安徽宣廣高速公路公司（簡(jiǎn)稱(chēng)宣廣）學(xué)習，是在去年的四月中旬的事，雖只有短短數日，但卻為我們的服務(wù)提升帶來(lái)了很大的影響，也為我臺州高速的“三年”建設目標打下了堅實(shí)的基礎。而今，時(shí)隔數月再赴宣廣學(xué)習，細細觀(guān)摩學(xué)習宣廣優(yōu)秀服務(wù)模式的同時(shí)，也收獲了很多的心得和感悟。

“三度”培訓——貴在真誠

今年4月9日，在公司營(yíng)運總監項同富的帶領(lǐng)下，我們臺州高速一行人來(lái)到安徽宣廣公司交流學(xué)習。剛好趕上宣廣公司的微笑服務(wù)“三度”培訓，隨即加入了觀(guān)摩學(xué)習之中。所謂“三度”，即微笑的真誠度、眼神的專(zhuān)注度及聲音的真誠度，要求所有收費人員在服務(wù)過(guò)程中避開(kāi)“走形式、裝樣子、不冷不熱、不溫不火”的僵硬做法，以百分之百的真誠投入到與每一位過(guò)往司乘人員的交流之中?！罢嬲\”二字，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)還真難。在日復一日的重復操作中，我們內心往往會(huì )生出對工作的麻木，而臉上掛出的微笑，多半也只是為了應付頭頂上的那枚監控攝像頭，情感成分嚴重缺失。宣廣的“三度”微笑服務(wù)，不僅僅給我們以思想上的震撼和拷問(wèn)，而更多則應在我們臺州高速進(jìn)行全面的推廣，以很好地助推公司“二年上臺階”目標的順利完成。

后進(jìn)所蛻變的秘訣——齊心苦練加精神鼓勵

4月10日，到達宣廣高速十字所收費所。這是一個(gè)后進(jìn)所的典型，從微笑服務(wù)全公司最末到今天的宣廣第一，其中的艱辛與努力，我們無(wú)法探究，但在與徐所長(cháng)一番交談之后，我卻有了很大的收獲。十字所的成功經(jīng)驗，總結起來(lái)大致有三點(diǎn)：一是上下一心，團結一致。作為該所的主要責任人，徐所長(cháng)總會(huì )要求自己去做換位思考，思考員工在想什么、需要什么、有什么難處，凡是自己能夠想到、見(jiàn)到的問(wèn)題，他都盡全力去解決掉。時(shí)間久了，和員工間的感情也便一點(diǎn)一滴地積累了起來(lái)，而有了日益彌進(jìn)的相互感情，團結一心的工作局面也便順利形成；二是物質(zhì)獎勵與精神獎勵并舉。宣廣公司設立了微笑服務(wù)基金，凡是表現突出的員工均可獲得除精神鼓勵外的現金獎勵。在此基礎之上，十字所還設立自己的獎勵措施，第一次上榜獎勵100，第二、第三次上榜便是200、300，依倒金字塔狀實(shí)施獎勵。她說(shuō)重賞之下必有勇夫，十字所獎勵措施的推出也成為該站所成功的主要因素之一；三是多練習、勤練習。收費服務(wù)有著(zhù)嚴格的操作規范，需要依靠不斷的練習來(lái)提升自己的服務(wù)技能，而微笑服務(wù)則是需要更多的練習。在集團實(shí)行“三度”培訓的大背景下，十字所每天都會(huì )把收費員的上崗錄像調出來(lái)進(jìn)行播放，相互點(diǎn)評，再針對問(wèn)題進(jìn)行強化訓練，如此堅持，服務(wù)技能也便很快得到了提升。

“服務(wù)一輛、兩輛，你能做到完美是出于對工作制度的遵守，但要服務(wù)好成百上千輛，就需要不斷地進(jìn)行自我總結和自我練習，更需要一份堅持和毅力?！边@是徐所長(cháng)的原話(huà)，也是我們在該站點(diǎn)的最大收獲之一。沒(méi)錯，在微笑服務(wù)制度在我臺州高速大力推行的大背景之下，服務(wù)好一輛兩輛、做做樣子不是我們的目的，在認真遵守服務(wù)制度的大前提之下，我們更應有著(zhù)服務(wù)成千上萬(wàn)車(chē)輛的信心與毅力。

保持先進(jìn)的奧妙——管、練、想、逼、比

4月11日，宣廣之行的最后一站——宣城東收費所，負責接待的是該所的王所長(cháng)。那是一位把微笑服務(wù)做到及至的女所長(cháng)，在微笑服務(wù)方面她有著(zhù)自己的一套，總結起來(lái)就是五個(gè)字：管、練、想、逼、比。具體來(lái)講，大致有以下幾點(diǎn)：一是人性化管理。王所長(cháng)很善于做員工思想工作，總能對員工聲音的認真傾聽(tīng)，也總會(huì )力所能及的范圍內滿(mǎn)足員工部分要求，盡量營(yíng)造收費所是員工第二個(gè)家的感覺(jué)；二是抓培訓。培訓活動(dòng)同樣采用了錄像回放的形式，注重比較，對出現問(wèn)題的員工，及時(shí)輔導、及時(shí)指導，多鼓勵，少批評，而對于表現突出的員工，則是毫無(wú)保留地進(jìn)行表?yè)P，以期更多、更好的成績(jì)；三是“三張表”。即通過(guò)個(gè)人排名、班組排名、班組在公司排名三張表進(jìn)行文明服務(wù)比、拼、趕、超，并開(kāi)展流動(dòng)紅旗到我家（班組）活動(dòng)，上榜員工、班組一律予以獎勵；四是抓考核。堅持嚴格執行監控員日?？己?，值班長(cháng)抽查考核，所長(cháng)監控現場(chǎng)考核（所管理者每天在監控現場(chǎng)不少于一小時(shí)）的長(cháng)效機制。管理是‘盯’出來(lái)的，技能是‘練’出來(lái)的，辦法是‘想’出來(lái)的，潛能是‘逼’出來(lái)的，提升是‘比’出來(lái)的。這短短五句話(huà)，卻道出了我高速集團有關(guān)服務(wù)提升的真諦，沒(méi)有自發(fā)形成的優(yōu)秀團隊，沒(méi)有憑空而至的優(yōu)秀技能，更沒(méi)有張口即來(lái)的好辦法，要提升，要進(jìn)步就得需要“管、練、想、逼、比”。

此次宣廣之行，雖然只有短短幾天，但卻給了我很大的啟發(fā)和引導，宣廣的“三度”微笑服務(wù)，徐所長(cháng)的后進(jìn)箴言，王所長(cháng)的五字法則，都給我留下了很深的印象和感觸，大有令我“豁然開(kāi)朗”的作用。而我，臺州高速大溪收費所的一名收費員，一名微笑服務(wù)培訓師，也必定會(huì )把此次宣廣之行的所見(jiàn)、所聞、所學(xué)具體應用到今后的工作之中，踏實(shí)工作，努力進(jìn)取，全力助推公司“二年上臺階”戰略目標的順利實(shí)施與完成。

何培培