隨著(zhù)社會(huì )的高速發(fā)展，高速公路行業(yè)的征費工作模式有很大轉變。作為一名收費員，除了做好日常通行費的征收工作外，更要加強自身素質(zhì)建設，提升業(yè)務(wù)素養，強化服務(wù)意識，拓寬服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，切實(shí)做好微笑服務(wù)、文明服務(wù)、溫馨服務(wù)等工作，塑造良好的高速公路窗口形象。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習慣，需要我們從各個(gè)方面去把握，而習慣的養成就要靠一點(diǎn)一滴的努力，在實(shí)際操作中我們應從樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)入手，充分理解和認識服務(wù)的內涵，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法。
堅持規范是服務(wù)順利開(kāi)展的保證，但在規范之外，我們也要重視細節的重要，俗話(huà)說(shuō)，細節決定成敗，服務(wù)行業(yè)中細節尤為重要。良好的外在形象，得體的語(yǔ)言，耐心細致的解釋?zhuān)?yáng)光燦爛的微笑，這些在我們的服務(wù)過(guò)程中都是不可或缺的，我們應時(shí)刻保持全心全意為司乘人員著(zhù)想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內容而不管不顧，只要能幫助司乘人員的都要積極去解決，這就另外需要我們有一顆樂(lè )于幫助的心態(tài)。一次一司機因無(wú)法獲取電子發(fā)票而咨詢(xún)我，我從關(guān)注公眾號開(kāi)始，手把手教他綁定車(chē)輛信息，再到發(fā)票打印整個(gè)環(huán)節。尤其在車(chē)牌這一欄，很多司機都將漸變綠的車(chē)牌輸成藍色，這樣就找不到發(fā)票，這就需要我們的特別提醒。
一方面我們要用真誠的態(tài)度去獲得司乘人員對我們的信任；另一方面要解司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。再比如有些司機不清楚復合卡和ETC卡的區別，以為領(lǐng)了復合卡刷ETC卡也還是有優(yōu)惠的，這樣就會(huì )造成收費金額有差別，司機就會(huì )提出疑問(wèn)，在解釋的過(guò)程中，我們就要換位站在司機的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，耐心做好解答，讓司機得到滿(mǎn)意的答復。
司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為身在一線(xiàn)窗口的收費員，我們必須把對司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂(lè )留在窗口，用真誠感動(dòng)過(guò)往司乘，用規范化的操作和真誠的心將文明服務(wù)進(jìn)行到底。
文明服務(wù)是骨子里的服務(wù)，而不是走過(guò)場(chǎng)的服務(wù)，如俗話(huà)說(shuō)的那樣，用自己的內心去感動(dòng)，才會(huì )取得文明服務(wù)的最大成效。“堅持自己的服務(wù)理念，堅守自身的服務(wù)規范，堅定自我的服務(wù)信念〞是我一直堅守的諾言。
黃賽賽
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