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自2013年推行文明服務(wù)至今，我們已經(jīng)踐行了十個(gè)年頭，親切的問(wèn)候，耐心的解答成為我們的日常，文明服務(wù)是我們工作中重要的組成部分，那么我們應該如何做好文明服務(wù)呢？

首先，作為收費員，我們要懂得情緒管理，學(xué)會(huì )換位思考，盡量減少與司乘人員之間的矛盾，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。溫嶺西收費所對入口沖磅跳磅超限車(chē)輛嚴格管控。有一次凌晨，一輛超重車(chē)反復沖磅跳磅，當我再一次將其攔下時(shí)，那個(gè)司機情緒激動(dòng)破口大罵：“老子的車(chē)過(guò)磅時(shí)沒(méi)超重，憑什么不讓我上高速，你是不是故意斷我財路？”到后來(lái)他越說(shuō)越激動(dòng)，甚至下車(chē)站在窗邊指著(zhù)我鼻子罵，我強忍住委屈的眼淚，轉頭看去，車(chē)道上的車(chē)子一輛接一輛從他身邊經(jīng)過(guò)，十分危險，就提醒司機站到安全島上慢慢講?？粗?zhù)我對他的辱罵并沒(méi)有回應，反而還不斷提醒他注意安全，他明顯感覺(jué)到了愧疚，也悄然離開(kāi)了車(chē)道。通過(guò)這件事，也讓我越發(fā)覺(jué)得做好文明服務(wù)，不單單就是“你好、再見(jiàn)”這么簡(jiǎn)單，也要在遇到特殊情況的時(shí)候管理好自己的情緒，用我們的方式去感化司乘，淡化矛盾，從而讓司乘配合我們的工作。

文明服務(wù)，微笑服務(wù)，服務(wù)是宗旨。在近段時(shí)間的工作中，我發(fā)現集裝箱追繳通行費的情況日益增多，一次一位司機滿(mǎn)臉疑惑的問(wèn)：“我的ETC卡里并沒(méi)有欠錢(qián)啊，每次通行都有扣費，為什么需要補繳??？”我通過(guò)補繳系統查詢(xún)后發(fā)現該車(chē)在過(guò)往通行中有存在未拉箱體空車(chē)通行的情況，對此，我向司機解釋到：“師傅，只有拉國際標準集裝箱通行時(shí)才能享受集裝箱優(yōu)惠政策，您沒(méi)有拉集裝箱在通行時(shí)系統默認按照優(yōu)惠后的價(jià)格扣費，所以后期需要補繳?！彼緳C聽(tīng)到我的解釋后，便欣然同意補繳通行費。我想我們的文明服務(wù)也正是體現了我們熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)規定，能夠為司乘人員答疑解惑，明白繳費。

一個(gè)微笑，一份真誠，一句解惑，一場(chǎng)相遇，每一天的工作我們都會(huì )遇到各式各樣的人，我們也在不斷用我們的方式去傳遞我們的文明，傳達我們的善意。

                                夏群輝