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文明服務(wù)有感

發(fā)布日期:2023-05-05 來(lái)源:浙江臺州高速公路集團股份有限公司 瀏覽次數:1171 次

2013年推行文明服務(wù)至今,我們已經(jīng)踐行了十個(gè)年頭,親切的問(wèn)候,耐心的解答成為我們的日常,文明服務(wù)是我們工作中重要的組成部分,那么我們應該如何做好文明服務(wù)呢?

首先,作為收費員,我們要懂得情緒管理,學(xué)會(huì )換位思考,盡量減少與司乘人員之間的矛盾,才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。溫嶺西收費所對入口沖磅跳磅超限車(chē)輛嚴格管控。有一次凌晨,一輛超重車(chē)反復沖磅跳磅,當我再次將其攔下時(shí),那個(gè)司機情緒激動(dòng)破口大罵:“老子的車(chē)過(guò)磅時(shí)沒(méi)超重,憑什么不讓我上高速,你是不是故意斷我財路?”到后來(lái)他越說(shuō)越激動(dòng),甚至下車(chē)站在窗邊指著(zhù)我鼻子罵,我強忍住委屈的眼淚,轉頭看,車(chē)道上的車(chē)子一輛接一輛從他身邊經(jīng)過(guò),十分危險,提醒司機站到安全島上慢慢講??粗?zhù)我對他的辱罵并沒(méi)有回應,反而還不斷提醒他注意安全,他明顯感覺(jué)到了愧疚,也悄然離開(kāi)了車(chē)道。通過(guò)這件事,也讓我越發(fā)覺(jué)得做好文明服務(wù),不單單就是你好、再見(jiàn)這么簡(jiǎn)單,也要在遇到特殊情況的時(shí)候管理好自己的情緒,用我們的方式去感化司,淡化矛盾,從而讓司配合我們的工作。

文明服務(wù),微笑服務(wù),服務(wù)是宗旨。在近段時(shí)間的工作中,我發(fā)現集裝箱追繳通行費的情況日益增多,一次一位司機滿(mǎn)臉疑惑的問(wèn):“我的ETC卡里并沒(méi)有欠錢(qián)啊,每次通行都有扣費,為什么需要補繳???”我通過(guò)補繳系統查詢(xún)后發(fā)現該車(chē)在過(guò)往通行中有存在未拉箱體空車(chē)通行的情況,對此,我向司機解釋到:“師傅,只有拉國際標準集裝箱通行時(shí)才能享受集裝箱優(yōu)惠政策,您沒(méi)有拉集裝箱在通行時(shí)系統默認按照優(yōu)惠后的價(jià)格扣費,所以后期需要補繳?!彼緳C聽(tīng)到我的解釋后,便欣然同意補繳通行費。我想我們的文明服務(wù)也正是體現了我們熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)規定,能夠為司乘人員答疑解惑,明白繳費。

一個(gè)微笑,一份真誠,一句解惑,一場(chǎng)相遇,每一天的工作我們都會(huì )遇到各式各樣的人,我們也在不斷用我們的方式去傳遞我們的文明,傳達我們的善意。

                                夏群輝




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