同是高速公路收費 不同的服務(wù)
——宣廣高速學(xué)習收獲
5月上旬，公司的4個(gè)收費所分別指派了一個(gè)收費員赴安徽宣廣高速公路公司（簡(jiǎn)稱(chēng)宣廣高速）進(jìn)行為期6天的學(xué)習交流，我有幸成為其中的一個(gè)，并且收獲頗豐，現分享一下我此次去宣廣學(xué)習交流的切身感受。
宣廣高速是皖南地區的第一條高速公路，實(shí)際全程92公里，下設6個(gè)收費所，分別是宣城西收費所，宣城東收費所，十字收費所，廣德收費所，廣德東收費所，皖浙收費所，他們是從原先的事業(yè)單位轉到國有企業(yè)的，他們轉型十分成功。從2009年開(kāi)始實(shí)行“微笑服務(wù)”，已有三年多時(shí)間，他們堅持推進(jìn)微笑服務(wù)，建議微笑服務(wù)長(cháng)效機制。把微笑服務(wù)的理念從一線(xiàn)向全員擴展，使全體員工深刻領(lǐng)會(huì )到微笑服務(wù)的精髓，笑對客戶(hù)和同事、笑對工作和生活，使微笑服務(wù)成為全員的日常修養，“微笑服務(wù)”已經(jīng)成功打造成了宣廣高速的一個(gè)企業(yè)品牌。
他們的管理和服務(wù)經(jīng)驗，對處在創(chuàng )業(yè)轉型期的臺州高速，很有學(xué)習和借鑒作用。
能在同一個(gè)地方交流，我們十分有緣。同樣是高速公路，應該說(shuō)是我們志同道合，但通過(guò)學(xué)習交流確實(shí)發(fā)現我們與他們之間存在著(zhù)差距：
硬件投入到位 收費環(huán)境和諧
初次來(lái)到宣廣高速，看到他們有寬闊的廣場(chǎng)，很多的備用車(chē)道，給人印象很深，好生羨慕，讓人感覺(jué)到差距的存在。他們的主線(xiàn)-皖浙所是實(shí)行客貨分道的，管理嚴格；收費員上下班，都在專(zhuān)門(mén)的“安全通道”通行；進(jìn)入收費崗亭里，內部十分整齊干凈，除了顯示屏和鍵盤(pán)，發(fā)票等東西都是內置的；他們的椅子全是吧臺椅，我們從視頻上、車(chē)輛經(jīng)過(guò)他們崗亭的時(shí)候感覺(jué)他們是站著(zhù)服務(wù)的，其實(shí)他們是坐著(zhù)的；他們的票據管理也和我們不一同，收費員個(gè)人不領(lǐng)用發(fā)票的，在崗亭里面一次性放2000張發(fā)票，統一循環(huán)使用。發(fā)票用完后由班長(cháng)、值班班長(cháng)去票管員處領(lǐng)??；他們的地磅目前采用的是彎板式計重收費系統，這種彎板磅有效地解決了沖磅、跳磅、走“S”等逃費現象的問(wèn)題，讓駕駛員無(wú)計可施。我想，只有我們增大對收費道口、技術(shù)改造的投入，使基礎設施更加完善，才能減少收費員的糾紛矛盾，才能創(chuàng )造和諧的收費環(huán)境。
職責分工明確 工作效率高
他們和我們一樣也實(shí)行四班三轉，每個(gè)所有一個(gè)所長(cháng)，所長(cháng)下面有四個(gè)值班班長(cháng)，四個(gè)值班班長(cháng)下面有四個(gè)班長(cháng)?？梢哉f(shuō)，值班長(cháng)是一個(gè)班里的最高執行者。我和臺州所的徐蘇蘇安排在宣城所學(xué)習。在宣城東收費所，該所有11個(gè)崗亭，其中ETC、自動(dòng)發(fā)卡機占用了三個(gè)崗亭，能調用的有8個(gè)崗亭，開(kāi)崗是一進(jìn)四出，組成成員有值班班長(cháng)，班長(cháng)，監控員，收費員五個(gè)，白天安排兩個(gè)機動(dòng)，夜晚就只有一個(gè)機動(dòng)。
每個(gè)成員的職責很明確，班長(cháng)是不收費的，主要職責就是管理收費現場(chǎng)、特情處理、檢查綠農車(chē)等；監控員除了日常的監控工作外，還要時(shí)刻提醒他們做好各項規范，如微笑、目送、坐姿等，碰到一些特情處理的時(shí)候還要授權給收費員，收費員才能進(jìn)行下一步的操作；收費員的職責就是收費，除了收費還是收費；機動(dòng)人員不是所有人都能當機動(dòng)的，只有微笑服務(wù)做得好的人才能當機動(dòng)人員，如果你這個(gè)月在所里，或者被集團公司抽中“上榜”了被評為“微笑之星”，那你就有機會(huì )了。我想對我們收費員來(lái)說(shuō)，不上夜班就是我們最大的誘惑。（機動(dòng)人員上班時(shí)間是8點(diǎn)到晚上9：30分），且不是在同一個(gè)班上班的。
考核制度嚴格 獎勵制度誘人
他們有完善的稽查考核系統、考核評價(jià)和薪酬分配體系，這非常能調動(dòng)員工的主觀(guān)能動(dòng)性，激發(fā)員工參與公司發(fā)展的熱情。他們的稽查從班組開(kāi)始，到所，到公司，最最關(guān)健是總公司的稽查考核。集團公司每個(gè)月要巡查3次，上旬，中旬，下旬，把這3次的平均分作為當月的考核分數。集團公司現場(chǎng)通過(guò)監控就可以看到每個(gè)所每個(gè)當班收費員的收費情況。被集團公司抽中通過(guò)考核就稱(chēng)之為“上榜”，如果上榜的話(huà)，不僅僅是你個(gè)人的榮譽(yù)，也是班組、所里的光榮，用我們現在的話(huà)來(lái)說(shuō)就是“雙贏(yíng)”?？己丝偡?span lang="EN-US">100分制，97為合格，如果96分，就扣一分，雖然當月不扣錢(qián)，但與獎金、評先進(jìn)是直接掛鉤的?？己耸菍訉涌己?，層層落實(shí)。打個(gè)比方，在所里，監控員給本班人員進(jìn)行考核，考核的內容有儀容儀表，坐姿，精神狀態(tài)，標準用語(yǔ)，業(yè)務(wù)用語(yǔ)，情景用語(yǔ)，標準手勢，發(fā)卡流程，收費流程，值班長(cháng)對監控員的監督審核，所長(cháng)對評分進(jìn)行復審，所長(cháng)還會(huì )對細節方面的考核強調再三。
執行力度好 各方力量配合默契
收費道口的秩序是社會(huì )各方的力量共同維護的，單單靠企業(yè)的力量是解決不了社會(huì )矛盾的。宣廣高速注重構建與合作單位持久穩定的合作關(guān)系，致力于營(yíng)造和諧雙贏(yíng)的外部發(fā)展環(huán)境。他們和省公安廳是直接合作的，路政、交警、公司操作著(zhù)同一個(gè)平臺系統。他們和交警，路政，運政的關(guān)系處理得十分好。不管是單位關(guān)系還是個(gè)人關(guān)系。他們有安裝GPS系統，如果遇到棘手事件的話(huà)，交警必須15分鐘之內趕到現場(chǎng)，協(xié)力解決突發(fā)問(wèn)題。
我想在我們收費過(guò)程中，最重要就是分清案件的類(lèi)型，找對處理該事件的執法部門(mén)，這樣我們的工作效率才能提高。
以人為本 人性化管理
宣廣高速的人性化管理就是體現在給員工的細節問(wèn)題上。在投拆問(wèn)題上也分為有理投拆和無(wú)理投拆，在收費過(guò)程中做到罵不還口，打不還手。比如碰到那些無(wú)理投拆，他們專(zhuān)門(mén)設置了“委屈獎”。設置這個(gè)獎項的本意是讓在工作中遭受委屈和不公平待遇的員工能夠得到一些物質(zhì)上的補償、精神上的慰藉，表達單位的慰問(wèn)和人文關(guān)懷，同時(shí)也是對于工作人員執法精神的一種褒獎。但是如果在收費過(guò)程中遇到了比如人格的污辱，公司就會(huì )出面，對肇事者絕不手下留情。畢竟我們也有我們的尊嚴，維護收費員的合法權益，讓員工感受到公司強大的后盾支持。同時(shí)，他們的獎勵機制很誘人，按季度下發(fā)，獎勵金額為總額的百分之十。
管理機制到位 堵漏增收明顯
強化員工的廉潔自律性，讓員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)，并通過(guò)一定的教育和激勵機制等措施，使員工自覺(jué)把握自己的人生目標。扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展打擊各種偷逃通行費的不法行為。宣廣制定了名單管理機制，并配有完善的車(chē)輛識別系統，有黑名單管理、灰名單管理、白名單管理、黃名單管理。對沖磅、沖卡逃費、換卡等逃費或綠農車(chē)違規拒付的一律列入黑名單系統，上了“黑名單”的，對回來(lái)交通行費的、寫(xiě)了保證書(shū)的、表現好的車(chē)輛，就列入“灰名單”系統，灰名單到正常名單還有二三年的考核期，具體是要看表現的。白名單是由各公司收集的，一般是免費車(chē)之類(lèi)的；黃名單由各所錄入的，客車(chē)為主。當車(chē)輛過(guò)來(lái)的時(shí)候，車(chē)牌號就會(huì )馬上反饋上來(lái)，如果出現新的車(chē)牌號，系統會(huì )提醒錄入。
他們對“綠農車(chē)”的檢查十分嚴格，也很仔細到位。起碼要兩個(gè)人參與，一個(gè)班長(cháng)，一個(gè)稽查員（服裝和我們這邊的路政衣服差不多，過(guò)去檢查就很有威懾力）。如果通行費金額在300元以上，就要再加一個(gè)人過(guò)去檢查。那些廂式貨車(chē)的檢查，必須要掀蓬布，四個(gè)角度都要進(jìn)行拍照。（當然值班長(cháng)在除外）
情緒管理 傾聽(tīng)員工的心聲
真是難以想像他們一整天是如何堅持下來(lái)的。收費員畢竟是人，不可能沒(méi)有情緒。他們對微笑服務(wù)的要求很高，記得那天下午二三點(diǎn)鐘的時(shí)候，大家知道，這個(gè)時(shí)候是最疲勞的時(shí)候，人的精神狀態(tài)呈現不佳狀態(tài)，有些員工的笑容也有點(diǎn)僵硬了，轉身力度也不夠到位，所長(cháng)親臨監控現場(chǎng)，進(jìn)行情緒管理。逐個(gè)點(diǎn)評，精神鼓舞。這種效果還是很顯著(zhù)的，我們看到他們的情緒受到莫大的安慰和鼓舞，大幅提升了工作熱情，從而構建了良好的情緒氛圍。
在交接班的時(shí)候我們看到，上崗時(shí)期，他們心情都是很緊張、壓抑的，下班后，他們就如放飛的鳥(niǎo)兒一樣。他們今天的微笑服務(wù)，是凝聚著(zhù)心血和汗水的。
后記——
行動(dòng)大于一切，行動(dòng)創(chuàng )造未來(lái)
“想到和得到，中間還有兩個(gè)字，那就是要做到?！睙o(wú)論是企業(yè)的美好未來(lái)，還是個(gè)人事業(yè)的發(fā)展，在于知，更在于行。
對于收費文明服務(wù)工作，我們一定要保持熱度，循序漸進(jìn)地、持之以恒地進(jìn)行著(zhù)，在行動(dòng)中學(xué)習和提升，不斷嘗試和創(chuàng )造，促使企業(yè)文化的理念成為我們日常的思維和行動(dòng)的習慣。行動(dòng)，才是我們成功的起點(diǎn)，才能使我們的夢(mèng)想得以圓滿(mǎn)完成；只有行動(dòng)才能創(chuàng )造未來(lái)。相信不久的將來(lái)，我們肯定會(huì )超過(guò)他們的。
何培培
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