臺州南收費所文明服務(wù)提升總結
11月18日，在公司開(kāi)展的文明服務(wù)評比中，來(lái)自4個(gè)收費所共18名參賽者在臺州收費所角逐五個(gè)獲獎名額，經(jīng)過(guò)評委一番打分，臺州南收費所占據了其中的三個(gè)名額，這不僅讓在場(chǎng)所有參賽人員另眼相看，也讓公司領(lǐng)導頗外驚訝，要知道就在一年前今天，也在此地進(jìn)行同樣服務(wù)評比，當時(shí)臺州南收費所還被“剃了個(gè)光頭”，一個(gè)名次也未曾取得，然而就在這短短的一年時(shí)間，卻取的如此大的進(jìn)步成績(jì)。作為臺州南收費所的一員我深有感觸，這成績(jì)取得并非偶然，而是全所人員共同努力結果，總結了下主要有以下幾點(diǎn)：
總結經(jīng)驗，找差距
在去年文明服務(wù)評比中臺州南收費所被剃“光頭”、大敗而歸，但全體人員并未因此而氣餒，回來(lái)后馬上召開(kāi)班組會(huì )議，分析比賽中的失利原因，對比其他所幾個(gè)文明服務(wù)獲獎人員，反復多次觀(guān)看他們錄像，從中找到自身一些不足之處與差距，并在之后的收費工作中不斷加以改進(jìn)，總結經(jīng)驗。
虛心請教，勤練習
今年，是公司開(kāi)展文明服務(wù)“上臺階”一年，公司領(lǐng)導多次邀請安徽宣廣高速文明服務(wù)培訓師到各站面授培訓和互動(dòng)交流。每每培訓師到來(lái)，臺州南收費所各收費人員都認真聽(tīng)講，虛心向他們請教文明服務(wù)方面經(jīng)驗與技巧，有的甚至加培訓師個(gè)人QQ和微信，私下交流討論如何做好服務(wù)中的“真誠度、熱情度與專(zhuān)注度”。另外，學(xué)員們還在培訓現場(chǎng)進(jìn)行多次模擬收費，讓培訓師們?yōu)樗麄円灰稽c(diǎn)評指正，有笑容不夠自然甜美的、聲音不夠清楚哄亮的、轉身不夠流暢到位的都在這幾次培訓中慢慢改進(jìn)過(guò)來(lái)。不僅如此，收費所還經(jīng)常利用上班前一小時(shí)分批組織相關(guān)人員進(jìn)行有目的有計劃的強化訓練，不斷鞏固和練習文明服務(wù)中幾個(gè)動(dòng)作要領(lǐng)。
賞罰分明，強管理
收費所開(kāi)展每月服務(wù)之星評比活動(dòng)，每人每周抽取10分鐘監控錄像，根據自訂的評分標準進(jìn)行評比考核，對于每月考核前幾名人員不但有現金獎勵，而且還在“服務(wù)之星”光榮榜上張貼表?yè)P，以激勵大家人人爭當服務(wù)之星。而對于考核最后幾名，不但扣除相應文明服務(wù)考核分外，還讓其在全休時(shí)間到所會(huì )議室跟隨培訓師面對面進(jìn)行徒手訓練，直到培訓師滿(mǎn)意為止，并且他們的抽查錄像也由原先的10分鐘延長(cháng)到30分鐘。這樣一來(lái)，原先對文明服務(wù)就有點(diǎn)抵觸和松懈懶散人員不得不認真學(xué)習起來(lái)，從而提高了收費所整體的文明服務(wù)水平。
全所重視，齊努力
做好文明服務(wù)不僅是維護公司形象乃至臺州形象的需要，而且還是公司轉型升級和可持續發(fā)展的需要，因此全所上下對這項工作都十分重視。樓上，所長(cháng)、所長(cháng)助理經(jīng)常到監控室觀(guān)看文明服務(wù)監控視頻，一旦發(fā)現下面收費人員有松懈，動(dòng)作不到位情況及時(shí)利用崗亭對講系統通知整改；樓下，兩名培訓師每天用心負責在收費第一線(xiàn)言傳身教，把從宣廣學(xué)到一整套文明服務(wù)動(dòng)作流程毫無(wú)保留地傳授給大家，并針對每個(gè)人身體坐姿、揚手問(wèn)候、接遞規范、揮手道別等文明服務(wù)細節加以規范改正。而收費人員也學(xué)得非常努力，每個(gè)笑容、每個(gè)動(dòng)作都力求做到最好，不給班組拖后腿。
以上的這些成績(jì)都已代表過(guò)去，文明服務(wù)如同逆水行舟，不進(jìn)則退。有這樣的一句話(huà)說(shuō)得好：“服務(wù)只有更好，沒(méi)有最好；滿(mǎn)意只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)?！蔽覀儸F在服務(wù)離宣廣高速還存在一定的差距，所以更要日日堅持，勤加練習，爭取早日實(shí)現公司“爭一流”的目標。
項寅曉
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