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心有猛虎 細嗅薔薇

是誰(shuí)偷走了你的微笑？這是近階段我一直在思考的問(wèn)題。是乏善可陳的機械動(dòng)作，是疲卷困頓的精神狀態(tài)，還是不得不去執行的工作要求？也許這些都是文明服務(wù)中存在的困難因素，但是卻不是必然存在的。不是必然存在的困難，我想我們可以去慢慢改變、克服直至戰勝。

有個(gè)成語(yǔ)叫做“境由心生”，這個(gè)詞放在文明服務(wù)里是再合適不過(guò)了。雖然我做培訓師不過(guò)短短三日，但對于這個(gè)詞所帶來(lái)的影響我卻深有體會(huì )?；蛟S臺州南收費所目前的服務(wù)水平稍處弱勢，然而真正讓我覺(jué)得充滿(mǎn)干勁的源頭來(lái)自于同事們心底里的改變。

當我在收費現場(chǎng)對收費員們進(jìn)行動(dòng)作及微笑調整時(shí)，不少收費員主動(dòng)來(lái)詢(xún)問(wèn)微笑的“度”：你來(lái)幫我看看怎么樣的面貌更能做好服務(wù)，我將來(lái)都這樣保持下去。于是我們開(kāi)玩笑稱(chēng)這種方式為“量身定制”——每個(gè)人的長(cháng)相和面部表情都不相同，如何讓臉部放松、柔和，讓微笑親切、自然，這都需要去找尋一個(gè)最適合自己的“度”。收費員們調整好狀態(tài)，我按下快門(mén)，再與之前的做法相比較，不出多久，大家便自信滿(mǎn)滿(mǎn)地找出了適合自己的微笑服務(wù)。

為了時(shí)刻注意自己的微笑和精神狀態(tài)，我們特意在每個(gè)收費崗亭貼了一面小鏡子。當車(chē)輛駛過(guò)來(lái)，收費員們做迎車(chē)準備時(shí)就能看見(jiàn)自己的面貌，鏡子里的影像仿佛時(shí)刻在提醒、鼓勵著(zhù)他們：這樣笑就很美，加油！

人心就像是猛虎和薔薇的兩面體，有人的心是虎穴，幾朵薔薇免不了遭到猛虎的踩踏；有人的心是花園，園中的猛虎不免被那一片花海醉倒，然而踏碎了的薔薇猶能盛開(kāi)，醉倒了的猛虎時(shí)有醒來(lái)。從被動(dòng)去做到主動(dòng)去學(xué)，這就是人心的轉變。不少人說(shuō)，“老院橋”是一塊難啃的骨頭，想要做好文明服務(wù)很難。我卻覺(jué)得當全員心動(dòng)，做好文明服務(wù)只是時(shí)間問(wèn)題，這一條長(cháng)路，我愿意和“老院橋”們一起走。

馮曉潔