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我是一名收費員，我的工作是做好車(chē)輛通行費征收工作，同時(shí)服務(wù)好每一位過(guò)往的司乘人員。收費站是我工作的地方，我認為收費站的窗口工作不僅僅是簡(jiǎn)單的通行費征收，更是一個(gè)向社會(huì )提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向過(guò)往司乘展示良好企業(yè)和地方形象的重要窗口。對如何做好窗口服務(wù)工作，我是這么理解的。

一、端正心態(tài) 樹(shù)立服務(wù)意識

我們做征費工作的，做的就是窗口服務(wù)，所以我們首先必須樹(shù)立“司乘至上”的服務(wù)原則。如果收費員沒(méi)有正確的服務(wù)意識，把工作當作一種任務(wù)來(lái)完成，那么當司機遇到困難，向你尋求幫助的時(shí)候，你可能就會(huì )產(chǎn)生反感意識，應付了事，甚至有的人可能就不予至理，容易造成負面影響。其次在有服務(wù)原則的基礎上，我們應該去用心服務(wù)，感同身受，去提升服務(wù)質(zhì)量。比如封道后不了解封道原因的司機會(huì )容易急躁，“為什么會(huì )封道，從哪可以上高速，什么時(shí)候開(kāi)通”；當結束一段時(shí)間的封道，造成較長(cháng)距離、較長(cháng)時(shí)間的堵車(chē)，車(chē)道重新開(kāi)通需要入口限流的時(shí)候，司機又會(huì )帶著(zhù)不耐煩的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)，“為什么不多開(kāi)車(chē)道，為什么速度這么慢？”上面的種種問(wèn)題都需要我們去理解司機的處境，耐心地和司機做好解釋工作。最后，把服務(wù)延伸到三尺崗亭以外。比如車(chē)輛電子發(fā)票不會(huì )打印，我們教司機去綁定；車(chē)輛拋錨在車(chē)道，我們去助推。我印象比較深的一件事是ETC的激活服務(wù)。因為我們這邊可以提供ETC激活，有一陣子來(lái)我們這邊辦理激活和處理問(wèn)題的司機就特別多，我想這一定就是我們服務(wù)比較到位，司機口口相傳，對我們的服務(wù)比較認可，這才有比較多的司機過(guò)來(lái)尋求我們的幫助。

二、強化業(yè)務(wù) 熟悉政策法規

一線(xiàn)收費員要熟悉了解收費政策、正確特情操作，妥善處理各類(lèi)收費爭議，確保收費站進(jìn)出口暢通是做好窗口服務(wù)的基礎保障。隨著(zhù)全國實(shí)行“一張網(wǎng)”后，收費模式和收費政策都在不斷調整更新，對我們收費員的業(yè)務(wù)能力、政策掌握度要求也越來(lái)越高，這就需要收費員不斷加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習，對收費政策有全面、透徹的理解，這樣在遇到司乘提出各種疑問(wèn)時(shí)，才能做到準確及時(shí)地處理。有一次，一輛從蕭山機場(chǎng)入口的小客車(chē)，駕駛員認為通行費比平時(shí)貴了五六十元，堵在車(chē)道上不肯付錢(qián)。我們通過(guò)后臺的查詢(xún)系統，對車(chē)輛的行駛軌跡進(jìn)行核實(shí)，因該車(chē)在蕭山機場(chǎng)入口時(shí)寫(xiě)卡未成功就直接上了高速，導致計費時(shí)系統自動(dòng)默認最短路徑杭紹臺高速計費，而非實(shí)際行駛的上三線(xiàn)，并和駕駛員解釋造成這種情況的原因，解決辦法及注意事項，駕駛員這才繳費滿(mǎn)意離開(kāi)。再比如目前對貨車(chē)駕駛員利益相關(guān)較大的綠農車(chē)政策，國家相關(guān)部門(mén)近年不斷完善鮮活農產(chǎn)品的目錄，大力推進(jìn)鮮活農產(chǎn)品“綠色通道”的建設，對應的政策也不斷在更新。由于對政策的不了解，有些司乘自認為是日常的水果蔬菜就想當然的可以享受減免，不肯繳納通行費。我記得曾經(jīng)有個(gè)駕駛員，從臨海拉了一車(chē)的甘蔗到溫嶺，“綠色通道”政策對鮮活農產(chǎn)品的范圍有個(gè)界定，而甘蔗是不屬于鮮活農產(chǎn)品的范圍，因而不能享受綠色通道優(yōu)惠政策，駕駛員認定甘蔗是水果，我們拿出了相關(guān)的綠通政策文件，并和他耐心地解釋才把事情解決了。類(lèi)似的事情日常的工作中會(huì )遇到很多，這就需要我們收費員對相關(guān)綠農政策有全面、透徹的理解，在日常綠農車(chē)檢查時(shí)，才能準確地做出判斷，并對司機進(jìn)行普及宣傳，真真切切地把政策傳達到位，執行到位。

三、完善制度 提升窗口形象

持之以恒做好文明服務(wù)，除了賦予必要的獎懲制度，還應做好后勤保障。注重人文關(guān)懷，積極為員工營(yíng)造輕松、舒適的工作環(huán)境，自由、豐富的生活氛圍，努力讓員工在工作中有幸福感，在生活中有歸屬感，讓員工可以全身心地投入工作，讓窗口服務(wù)更有溫度和熱度。

總之，我們只有腳踏實(shí)地的從服務(wù)中的小事做起，從點(diǎn)滴做起，才能把收費窗口的服務(wù)工作做得更好，更周全，才能得到司乘的認可。作為一名入黨積極分子，在工作中我也將繼續充分發(fā)揮模范帶頭作用，盡職、盡責，持續做好窗口服務(wù)不放松，努力為廣大司乘營(yíng)造一個(gè)“溫馨、舒暢、安全、便捷”的通行環(huán)境盡自己的一份力。

蔡健星