淺談如何做好收費站窗口服務(wù)工作 |
發(fā)布日期:2023-05-10 |
來(lái)源:浙江臺州高速公路集團股份有限公司 |
瀏覽次數:2168 次 |
|
我是一名收費員,我的工作是做好車(chē)輛通行費征收工作,同時(shí)服務(wù)好每一位過(guò)往的司乘人員。收費站是我工作的地方,我認為收費站的窗口工作不僅僅是簡(jiǎn)單的通行費征收,更是一個(gè)向社會(huì )提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),向過(guò)往司乘展示良好企業(yè)和地方形象的重要窗口。對如何做好窗口服務(wù)工作,我是這么理解的。 一、端正心態(tài) 樹(shù)立服務(wù)意識 我們做征費工作的,做的就是窗口服務(wù),所以我們首先必須樹(shù)立“司乘至上”的服務(wù)原則。如果收費員沒(méi)有正確的服務(wù)意識,把工作當作一種任務(wù)來(lái)完成,那么當司機遇到困難,向你尋求幫助的時(shí)候,你可能就會(huì )產(chǎn)生反感意識,應付了事,甚至有的人可能就不予至理,容易造成負面影響。其次在有服務(wù)原則的基礎上,我們應該去用心服務(wù),感同身受,去提升服務(wù)質(zhì)量。比如封道后不了解封道原因的司機會(huì )容易急躁,“為什么會(huì )封道,從哪可以上高速,什么時(shí)候開(kāi)通”;當結束一段時(shí)間的封道,造成較長(cháng)距離、較長(cháng)時(shí)間的堵車(chē),車(chē)道重新開(kāi)通需要入口限流的時(shí)候,司機又會(huì )帶著(zhù)不耐煩的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn),“為什么不多開(kāi)車(chē)道,為什么速度這么慢?”上面的種種問(wèn)題都需要我們去理解司機的處境,耐心地和司機做好解釋工作。最后,把服務(wù)延伸到三尺崗亭以外。比如車(chē)輛電子發(fā)票不會(huì )打印,我們教司機去綁定;車(chē)輛拋錨在車(chē)道,我們去助推。我印象比較深的一件事是ETC的激活服務(wù)。因為我們這邊可以提供ETC激活,有一陣子來(lái)我們這邊辦理激活和處理問(wèn)題的司機就特別多,我想這一定就是我們服務(wù)比較到位,司機口口相傳,對我們的服務(wù)比較認可,這才有比較多的司機過(guò)來(lái)尋求我們的幫助。 二、強化業(yè)務(wù) 熟悉政策法規 一線(xiàn)收費員要熟悉了解收費政策、正確特情操作,妥善處理各類(lèi)收費爭議,確保收費站進(jìn)出口暢通是做好窗口服務(wù)的基礎保障。隨著(zhù)全國實(shí)行“一張網(wǎng)”后,收費模式和收費政策都在不斷調整更新,對我們收費員的業(yè)務(wù)能力、政策掌握度要求也越來(lái)越高,這就需要收費員不斷加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習,對收費政策有全面、透徹的理解,這樣在遇到司乘提出各種疑問(wèn)時(shí),才能做到準確及時(shí)地處理。有一次,一輛從蕭山機場(chǎng)入口的小客車(chē),駕駛員認為通行費比平時(shí)貴了五六十元,堵在車(chē)道上不肯付錢(qián)。我們通過(guò)后臺的查詢(xún)系統,對車(chē)輛的行駛軌跡進(jìn)行核實(shí),因該車(chē)在蕭山機場(chǎng)入口時(shí)寫(xiě)卡未成功就直接上了高速,導致計費時(shí)系統自動(dòng)默認最短路徑杭紹臺高速計費,而非實(shí)際行駛的上三線(xiàn),并和駕駛員解釋造成這種情況的原因,解決辦法及注意事項,駕駛員這才繳費滿(mǎn)意離開(kāi)。再比如目前對貨車(chē)駕駛員利益相關(guān)較大的綠農車(chē)政策,國家相關(guān)部門(mén)近年不斷完善鮮活農產(chǎn)品的目錄,大力推進(jìn)鮮活農產(chǎn)品“綠色通道”的建設,對應的政策也不斷在更新。由于對政策的不了解,有些司乘自認為是日常的水果蔬菜就想當然的可以享受減免,不肯繳納通行費。我記得曾經(jīng)有個(gè)駕駛員,從臨海拉了一車(chē)的甘蔗到溫嶺,“綠色通道”政策對鮮活農產(chǎn)品的范圍有個(gè)界定,而甘蔗是不屬于鮮活農產(chǎn)品的范圍,因而不能享受綠色通道優(yōu)惠政策,駕駛員認定甘蔗是水果,我們拿出了相關(guān)的綠通政策文件,并和他耐心地解釋才把事情解決了。類(lèi)似的事情日常的工作中會(huì )遇到很多,這就需要我們收費員對相關(guān)綠農政策有全面、透徹的理解,在日常綠農車(chē)檢查時(shí),才能準確地做出判斷,并對司機進(jìn)行普及宣傳,真真切切地把政策傳達到位,執行到位。 三、完善制度 提升窗口形象 持之以恒做好文明服務(wù),除了賦予必要的獎懲制度,還應做好后勤保障。注重人文關(guān)懷,積極為員工營(yíng)造輕松、舒適的工作環(huán)境,自由、豐富的生活氛圍,努力讓員工在工作中有幸福感,在生活中有歸屬感,讓員工可以全身心地投入工作,讓窗口服務(wù)更有溫度和熱度。 總之,我們只有腳踏實(shí)地的從服務(wù)中的小事做起,從點(diǎn)滴做起,才能把收費窗口的服務(wù)工作做得更好,更周全,才能得到司乘的認可。作為一名入黨積極分子,在工作中我也將繼續充分發(fā)揮模范帶頭作用,盡職、盡責,持續做好窗口服務(wù)不放松,努力為廣大司乘營(yíng)造一個(gè)“溫馨、舒暢、安全、便捷”的通行環(huán)境盡自己的一份力。 蔡健星
|
|